酒店前厅管理服务技能培训教材.docxVIP

. 前 厅 管 理 服 务 技 能 培 训 2010年10月01日起实施 1 / 60 . 前厅部岗位职责认知 ? 培训对象酒店前厅部全体员工 ? 培训目的明确岗位职责与工作技能要求，为客人提供优质服务 ? 培训要点前厅管理人员的素质与职责前厅服务人员的素质与职责 ? 前厅经理的素质与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整 个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员 配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济 效益。 前厅服务员的素质与职责 2 / 60 . 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。 他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以与业务监督员 数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往 往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在 前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、 讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、 表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规 定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方； 化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油与浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系 到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说， 酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有 方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣 耀，因此愿意再次光临。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言， 令人愉快的声调，恰当的容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务 就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标 准，表达准确。 (3)行为举止 3 / 60 . 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规、举止大方。尽量 避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门 叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快 速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会 给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客 人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会 有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以与账目失控等特殊 的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。 在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理 好每件特殊的事件。 (6)诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得 愈加重要。特别是在涉与到出纳工作与外币兑换工作时，前厅服务员必 须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的 规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有 时会涉与到政治、经济、旅游、风俗、文化以与有关酒店情况，前厅服 务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实 的信息。 4 / 60 . (8)合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每 个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。 当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够 替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中 来，否则会破坏整个酒店的形象。 2.前厅服务员岗位职责 (1)迎宾岗位职责 ①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 ②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车 门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提 供帮助，搀扶下车。 ③帮助客人装卸行，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人 是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住 客人的衣裙与物件。 ④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保 卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 (2)接待员职责 ①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间 情况，讲清房价，避免引起误解。 ②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的 VIP 客人身份、房号与抵离时间。 ③熟悉当天散客与旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。 ④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记