酒店前厅管理服务技能培训教材.pdfVIP

. 前 厅 管 理 服 务 技 能 培 训 2010年10月01日起实施 1 / 60 . 前厅部岗位职责认知  培训对象酒店前厅部全体员工  培训目的明确岗位职责与工作技能要求，为客人提供优质服务  培训要点前厅管理人员的素质与职责前厅服务人员的素质与职责  前厅经理的素质与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整 个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员 配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济 效益。 前厅服务员的素质与职责 2 / 60 . 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。 他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以与业务监督员 数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往 往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在 前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、 讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、 表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规 定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方； 化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油与浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系 到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说， 酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有 方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣 耀，因此愿意再次光临。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言， 令人愉快的声调，恰当的容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务 就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标 准，表达准确。 (3)行为举止 3 / 60 . 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规、举止大方。尽量 避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门 叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅