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案例三 培训专家麦当劳报告人：培训专家麦当劳美国快餐业背景1麦当劳公司简介2富有活力的人力资源管理3不可复制的培训体系4对我国特许企业的启示 5一、美国快餐业背景1、快餐的定义《美国历史百科全书》：快餐指代的是快速的食品烹饪、客户服务及消费者饮食习惯。然而在传统快餐业中，人们更倾向于指代“快速服务”。《中国快餐业发展纲要》：“快餐”是为消费者提供日常基本生活需求服务的大众化餐饮，具有如下特点：制售快捷，食用便利，质量标准，营养均衡，服务便捷，价格低廉。快餐经营主要采取店堂加工销售和集中生产加工、现场出售或送餐服务等形式。 一、美国快餐业背景2、快餐业的发展简史在19世纪末的商业区，工厂门口和公交站点出现了一些为计时工人和店员提供外带食品的售卖摊位和便餐店。 到20世纪末，典型的美国人一周要吃3个汉堡和4份薯条。粗略计算下来，四分之一的美国人每天都在购买快餐。至2021年，美国餐饮业各种特许连锁店总数达103313家，种类有：烘烤食品店、炸鸡店、汉堡速食店、冰淇淋和酸乳酪店、匹萨店等等。专家预测21世纪快餐业将成为最热门、成长最快的行业之一：快餐在国外餐饮业中占据的比例：美国35％、欧洲30％、日本20％、香港10％。而在中国，即使在广州、上海，这比例仅有5％。 一、美国快餐业背景3、美国餐饮业的特色（1）追求特色餐饮与全球化扩张在美国，人们对餐饮业的追求已由价格低、用餐快、便利转向侧重口味、质量稳定和物有所值。 连锁经营是美国餐饮业全球化扩张的主要手段。以麦当劳、肯德基、汉堡王等快餐连锁企业为主的跨国餐饮集团在国际餐饮市场发挥着主导作用，成为国际流行饮食文化的代表。 （2）经营管理手册保证连锁经营品牌的一致性美国餐饮业连锁的一个突出特点是，经营管理手册非常完善，服务规范、操作要求、制作工艺、食品配方、财务管理、追踪存货等都有具体而明确的规定。麦当劳制定详细的程序、规则和条例规范作业方式，在食品的质量、饭店的清洁度、饭店的经营运作程序以及友善礼貌的柜台服务方面执行严格的标准。3、美国餐饮业的特色（3）培养高素质人才，重视创新发展美国形成了专业教育、职业教育和餐饮连锁企业培训中心相结合的健全的餐饮人才教育培训体系。目前，美国餐饮市场正在兴起饮品外卖、网络餐厅和虚拟餐厅等业态。另外，美国餐饮业重视菜品创新，不断引进国外美食佳肴，同时发展民族餐饮，重视开发绿色餐饮，促进行业可持续发展。 （4）行业法规健全美国餐饮业法制法规十分健全，涉及建筑、卫生、消防、税收等方面，餐饮企业开业前必须通过相关部门验收，经营中接受消防和卫生部门每半年和季度的严格检查。 二、麦当劳公司简介1、公司发展史1937年，狄克·麦当劳与兄弟迈克·麦当劳在洛杉矶东部开了一家汽车餐厅。1954年，雷·克罗克成为麦当劳在全美唯一的特许经营代理商。1955年克罗克成立特许经营公司——麦当劳公司系统公司（1960年改名为麦当劳公司），当年，克罗克在芝加哥东北部开设了第一家真正意义上的现代麦当劳特许经营店。克罗克创建了一套著名的QSCV理念:Quality——高质量的食物；Service——快速友好的服务；Cleanness——餐馆的清洁；Value——价格合理、优质方便）。1、公司发展史二、麦当劳公司简介2、麦当劳在中国 1990年10月麦当劳在深圳开设了中国第一家麦当劳餐厅1992年4月在北京王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅。目前在中国，麦当劳有1065家门店， 2022年，麦当劳计划在中国内地创纪录地增开175家新店 二、麦当劳公司简介3、公司现状现在，麦当劳公司（McDonald’s Corp）在全球拥有超过31000家连锁店，分布在全球121个国家和地区，在全球有40多万名员工，年营业额约406.3亿美元。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。、财务状况：麦当劳2022年的多份季报显示，2022年的前三个季度，麦当劳全球销售收入同比分别上涨了6.09%、4.04%与6.2%在2022年四季度，麦当劳全球同店销售额继续上涨，10月与11月的同店销售分别上涨了8.2%与7.7%。财务状况：纽约证券交易市场上，麦当劳的股价由2022年初的58.1美元升至年末的62.19美元2022年2月麦当劳宣布1月份其全球开业一年以上连锁店的同店销售额同比增长了7.1%。当月麦当劳的总销售收入增长2.6％，如果排除汇率影响，总销售收入增幅达9.1％。2022年世界上最有价值的十大品牌评选：第一名：Google 第二名：通用电气 第三名：微软 第四名：可口可乐 第五名：中国移动 第六名：IBM 第七名