有关酒店制度建设思考.pdfVIP

关于酒店制度建设的思考 如果把酒店的经营管理体系比作一栋房子， 制度就是这栋房子的 地基。制度建设是酒店经营管理工作中一项最基础的工作。 中国有句 古话叫做“没有规矩不成方圆” 。制度就是规矩，所以说制度是非常 重要的。如果制度体系不完善、 建设滞后或是不适用， 就会形同虚设， 造成工作没有标准， 无迹可寻。 管理工作就会完全由管理人员根据自 己的个人经验和能力来开展，也就是所谓的“人治” 。这种情况下， 管理人员个人的经验及能力差距对工作影响将会非常大， 而且一旦遇 到管理人员更换， 各种要求和标准也会发生变化， 有时会造成下属及 员工不知所措，各种适应、 调整随之而来，直接就会影响到产品及服 务质量的稳定性。 今年是宾馆的品质打造年，建立完善制度是一项非常重要的工 作。具体应该建立或完善哪些制度呢？从部门的具体管理工作来考 虑，我个人认为以下四个方面非常关键： 一是工作制度。 这是整个酒店或部门制定的规矩， 所有人都得遵守， 比如工作纪 律、仪容仪表、出勤、奖惩、食宿、劳动关系等都会在这里面体现。 一般来讲《员工手册》中对这些基本的规矩都会有所规定，当然如果 部门工作有特殊性， 就要在部门内部再制定一些针对性的制度加以要 求。比如在工作时间上，餐饮、房务、后勤等各部门都会有所不同。 相信这个比较容易理解，在此不再多说。 二是岗位说明。 如果说工作制度是针对整个宾馆或部门所有员工，那岗位说明则 是针对部门中每个个体所在岗位的明确描述说明。 酒店为了完成自己 的使命和工作目标设置了不同的部门， 同时分配不同的任务， 赋予不 同的权利。同样，部门会根据自己的工作目标和任务设置不同的岗位。 有了明确的岗位说明， 员工就会知道自己负责什么， 主要任务是什么， 有什么权利，承担什么责任。只有员工明确了自己的工作职责和要求， 才会实现自动自发的工作， 才会在其工作职责范围内主动去处理一些 事情。另外岗位说明书会让员工明确自己的上下级关系， 在发生事情 不知道如何处理的时候，知道首先应该向谁请示汇报。另外，只有当 员工知道自己有哪些权利和责任的时候，做起事情来才不会畏首缩 脚，还能提高效率。 三是工作流程及标准。 一个酒店或部门只要有了相对完善的工作流程和标准， 运转起来 就会顺畅高效。 一个好的工作流程应该明确每一步工作的走向、 顺序 和要求。对于我们这种具有特殊性质的酒店来讲， 日常调整变化比较 多，许多工作流程建立后很快会面临重新变动调整。 所以我们的工作 流程及标准不宜过多、过细，简洁明了、实用高效为好。如果过于繁 琐和冗长，会增加执行过程中的难度，比如培训难度增大，员工接受 时间加长，抵触情绪也会增大。所以部门应该围绕自己的主要业务， 制定出几个必要的工作流程和标准。 比如餐厅从迎宾到送客的服务流 程及标准、摆台撤台的流程及标准、传菜的流程及标准；房务部行李 员的服务流程及标准、 办理入住手续的流程及标准、 扫房流程及标准 等。在执行标准方面，为了提高服务质量和工作效率，可以根据部门 工作的具体情况，提炼出诸如服务“八要” “八不要”等口号标语， 在工作区域张贴上墙进行推广实施，不仅易于员工掌握、便于培训， 而且更便于管理人员的监督检查。 四是协调机制 酒店各部门以及部门