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[键入文字] 顾客成本研究现状解析：计量 一、引言 ? ?随着社会经济的发展，市场竞争日趋激烈，企业开始越来越依赖于顾客。通过把握 顾客需求，为顾客提供更为贴心的产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度，才能实现 顾客的重复购买和企业的超额利润。从上世纪 90 年代开始，顾客资产开始受到营销学 者们前所未有的关注，关于顾客资产的计量就成为营销学和会计学领域研究的热点之 一。而顾客成本是企业为获得顾客价值而必不可少的支出，成为影响顾客资产的重要 因素之一，其相关研究成果已有很多。这些研究成果对顾客成本及构成、顾客成本的 计量做出了说明，为顾客资产的研究做出了贡献。但是目前对于顾客成本的研究还不 够深入，尤其是对于顾客成本的计量还处于探索阶段，因此，回顾总结关于顾客成本 的研究成果才能找出未来研究的突破点，对于完善和深入顾客资产计量研究具有重要 意义。本文对顾客成本的相关研究成果进行了述评，并在此基础上展望了顾客成本未 来的研究方向。 ? ?二、顾客成本概述 ? ?顾客成本是指为实现顾客价值企业需要消耗的所有成本与费用。这个概念是企业在 进行客户关系管理，分析顾客价值的时候提出来的，作为顾客价值的重要影响因素越 来越受到人们的重视。有的学者从企业与顾客发生联系的整个过程定义了顾客成本， 1 [键入文字] 比如赵乾坤，何岑成(2009)认为客户成本是指企业为吸引客户，向客户销售、服务客户 及保