汽车维修如何提高客户满意度.pdf

汽车维修如何提高客户满意度 汽车维修如何提高客户满意度 汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务， 不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全 的满意。所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段。 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服 务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法留住了更多的用户。 所以，汽修维修接待是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不 仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时 还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花 钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。 那么，汽车维修接待如何提高客户的满意度呢 ? 以下几点给大家参考： 1、迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在 此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，特别 是遇到新顾客应主动自我介绍。 2、与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到 投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情 况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说： 你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。 服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应 把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多 少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾 客花钱修车买放心。 3、车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上， 与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客 对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热 车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了 什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现 的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛 加油、急 刹车 、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车 上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。 4 、填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、 地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶 路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及 质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份， 一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有 4~5 份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同 时要给自己留出充分的回旋余地。 5、估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾 客源。 在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对 需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉 顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同 时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意 见。 在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、 维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为 时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些 不必要的损失。 6、竣工检验要仔细彻底 车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、 仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对 所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢 固完好，尤其是有关安全 ( 转向、制动 ) 等部件是否存在隐患；检查车辆其他附 件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认 没有问题以后，方能通知顾客来接车。 7、竣工车辆交接要耐心 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并 应主动配合顾客路试验车，随