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超市商场客诉处理流程操作规范 超市商场客诉处理流程操作规范 客诉处理流程操作规范 壹、目的:以标准化作业流程, 迅速有效处理客诉, 以提升顾客满意度。 贰、适用范围 :各分店。 叁、客诉处理流程: 一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程: 顾客投诉(来人) 接待人员虚心接待 当场解答顾客疑问或提出 无法当场解决, 详细填写 处理意见, 顾客满意 顾客投诉记录表 填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后 ↓ 交客服助理 (周六、周日交 每日汇总记录表上交客服经理签 客服部经理), 客服助理记录 字, 交店总经理审阅 (如附表二), 加盖 限三日 ↓ 处理 章, 并追踪处理情形 店总助理填写汇总表交店总签字后存档 ↓ 妥善处理后, 做好记录, 并把顾客 无法处理, 上报客服 意见反馈相关部门予以整改, 每日 经理, 由经理出面解决 汇总记录表上交客服经理审阅 ↓ │ 处理结束, 做好记录 │ │ 客服经理签字后, 上交店总审阅 店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三) 二、顾客电话投诉处理流程: 电话投诉处理流程 顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机) 接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名) 可自行处理即当时回复 不可处理 回复内容记录在顾客投诉记录 当日交于当班课长, 当班课长交客服助理登记, 表中交于课长, 交客服经理签 并加盖 限三日内处理 章(周六、日交客服 字后交店总审阅, 由店总助理 经理) 追踪 ↓ 汇总并存档 ↓ ↓ 可及时处理 涉及其它课中事务 了解原因 转交相关课课长 回电顾客并解释道歉 调查事由 聆听意见与建议 ↓ ↓ ↓ ↓ 记录于客诉单并签名 致电顾客解释并道歉 ↓ ↓ ↓ 无法处理, 上 交于客服经理审核签名 将处理过程及结果作记录、签名 报客服经理, ↓ 由客服经理 返交于客服助理 出面解决 ↓ ↓ 由客服助理复查、签名 ↓ ↓ 处理结果 交于客服经理审核、签名 做好记录 ↓ ↓ ↓ 店总助理填写汇总表并存档 三、顾客来信、意见单之处理流程: 顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱) 第二天店总助理开箱 店总阅后批示(限三日内处理), 店总助理登记 客服部助理、接待课长致电顾客 相关部门课长致电顾客 意见单上交客服经理 意见单交相关部门经理 客服经理签字后上交店总审阅 部门经理签字后上交店总审阅 店总助理填写汇总表交店总签字后存档 注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门, 需提醒同仁注意的是接完电话, 如不 能当场处理的, 请他们把相关资讯交由接待课统一处理, 以免无人追踪, 引起 第二次客诉。 2. 重大客诉, 第一时间报告店总、营运处及行销处, 由客服经理代表分店, 予以 协调、解决。若涉及法律, 由客服经理咨询大润发法律顾问后, 再予协调解决。 3. 重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。 B 、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。 C 、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。 D 、打假者恶意索赔。 F 、顾客投诉在卖场受伤。 G 、大面积食物中毒。 4. 顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5. 店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客 服专员。 6. 每月汇总店内客诉记录在每月5日前以电子邮件传给总公司营运处客服专员。 肆、客诉处理权限: 一、处理权限: (一) 每件客诉金额在20元(含) 以下: 由接待课课员视情况判断分析后, 直接解决。 (二) 每件客诉金额在20元(不含) 以上、100元(含) 以下: 1、由接待课员了解实际情况, 并做初步判断, 同时通知接待课当班课长到场处理。 2、由接待课当班课长视情况判断分析后, 直接解决。 (三) 每件客诉金额在100元(不含) 以上须由客服经理亲自处理。 (四) 每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外) 均需填写备用金借支单, 从 备用金中支出100元(含) 以下接待课长同意, 事后由客服经理审查补签。 二、重大客诉状况处理: (一) 顾客人身受伤害, 财产受损: 1、顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时, 须立即通知当班接待课长, 当