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物业内审检查表格模板 物业内审检查表格模板 PAGE / NUMPAGES 物业内审检查表格模板 精心整理 各部门检查表 内部审核检查表 受审部门：客户服务部编制 / 日期：审定 / 日期： 序 检查内容 涉及 检查方法 检查结果记录 号 条款 a. 在服务提供过程 （ 1）向客户服务部经理索阅物业管理服务 中的哪些阶段，进 监视和测量的文件，检查是否规定了需进 行了监视和测量？ 行监视和测量的产品实现阶段，是否规定 是否对服务特性按 了监测点、监视和测量的项目、方法、验 要求进行了监视和 收准则、使用的监视和测量设备、应留下 测量？对物业管理服 的记录以及检验人员的资格要求？是否对 务测量和监控作了哪 监视和测量结果的处理作出了明确规定？ 些规定？形成了哪些 文件？ （2） 服务质量监测的 1  证据是否形成了文 件？各种服务过程 的记录是否指明授 权放行责任者？ c. 有无授权人员 （或顾客）批准放 行和交付服务的特 例情况。  产品 的监 视和 测量  ：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否满足 要求？ a. 是否了解紧急放行的程序或规定； b. 由谁来审批； c. 对紧急放行的服务是如何标识和记录 的； d. 紧急放行的服务经验证不合格后，如何 追回？ （ 3）到项目部观察服务提供过程的监测情 况，确认： a. 关键岗位的操作员工是否经过培训并取 得上岗证（如：电工、电焊工、车辆驾驶 员、锅炉工以及设备检修员等） ； b. 检查项目部《管理人员工作日志》的记 录情况； （ 7）到项目部抽查 2~3 个服务提供过程， 确认： a. 各岗位服务监测人员是否有检验规范 / 作业指导书； b. 检测设备和工具是否处于有效期内； c. 查看各岗位监测记录 （包括保安、 绿化、 保洁等），服务提供是否合格， 出现不合格 时让步放行是如何控制的。 （4）检查相关服务记录保存情况，查看 10~15 份检验记录，确认： a. 是否规定保存周期，存放地点、条件是 页脚内容 精心整理 否适应； b. 记录是否项目清楚，数据齐全，是否能 够证实符合服务规定的要求。 c. 监测记录是否标明负责服务放行的授权 责任者。 （ 1）查阅“过程和服务质量的监视和测量 程序”文件，是否规定了进行服务过程监 a. 是否采用了适当 视和测量的环节，如测量点、监控点、见 的方法对物业管理 证点，巡回检查点等。 服务提供的过程进 （ 2）是否规定了对服务提供过程进行监视 行了监视和测量？ 过程 和测量的方法。检查客户服务部每月对各 2 实施的效果如何？ 的监 项目部的服务质量检查情况，索要《服务 b. 采用的方法是否 视和 质量检查表》及《服务质量考评表》 ，查看 能对过程持续满足 测量 是否真实、正确。 其预定目的的能力 （ 3）询问对各项目部年度服务质量的考评 进行证实？ 情况，并索要相关的考评记录进行查看， 如出现服务过程能力未达到策划的结果 时，是否采取了纠正和纠正措施？ a. 是否“制定不合 （ 1）询问客户服务部经理当出现不合格服 格控制程序”并正 务是如何管理的。确认： 确执行？ a. 是否有对不合格服务控制的文件化程 b. 是否对不合格服 序，是否符合标准要求和手册规定； 务的标识和控制进 b. 程序文件对不合格服务的标识、记录、 行了规定？控制的 评价、隔离、处置及通知有关部门是否作 措施包括哪些？是 出了明确规定； 否有效果？ c. 不合格服务的控制情况，索要《服务质 c. 不合格服务是否 量检查表》，看一般不合格服务是如何处置 得到处置？处置的 的？ 方法有哪些？纠正 后的不合格服务是 d. 对服务交付后发现的不合格进行处理的 否再次验证？ 情况。如何了解顾客对处理结果的满意程 d. 交付和开始使用 8.3 不 度。 后发现服务不合格 合格 （ 2）询问客服部经理： 发生严重不合格服 3 品的 务评审工作是如何进行的。谁负责？谁参 时，组织是否采取 了措施？是否有效 控制 加？哪一级处理？让步是否经一定审批程 实施？ 序，是否经过审批？在什么情况下，应将 e. 对让步处理是否 让步处理的结果向顾客报告？ 作出了规定？让步 （ 3）索要《纠正措施处理单》看不合格服 处理时是否向顾客 务的处置和验证情况。 和/ 或有关部门报 a. 记录准确真实情况，是否注明不合格服 告？ 务发生时间、地点、有关责任人 / 班组； f. 是否保存了返 b. 不合格处理记录中是否有参加评审和处 工、返修和重新验 置人员的签字，是否按评审后的决定进行 证的记录？ 处置； c. 不合格服务纠正后是否重新验证？让步 处理时向顾客或有关部门报告的形式是否 符合规定要求。 页脚内容 精心整理 （ 1）查看各种文件，了解文件受控情况。 4 文件控制 （2）查看作