物业保洁工作监管方案.doc

物业保洁工作监管方案 物业保洁工作监管方案 PAGE / NUMPAGES 物业保洁工作监管方案 物业保洁监管方案 目 录 一、 三级监管组织架构及职责范围 二、 工作人员服务标准要求 1、 仪容仪表规范 2、 行为规范 3、 出勤监管 4、 培训机制 三、 物资管理 1、 物料及客用品指定品牌督查制度 2、 物料进销存制度 四、 保洁日清质量检查扣分标准 五、 保洁周清质量检查扣分标准 六、 保洁月清质量检查扣分标准 七、 四害消杀标准要求 八、 保洁专项标准及督查制度 九、 营运器具之监管要求 1、 使用工具消毒流程 2、 器具的消毒流程 3、 注意事项、保养方法及置放规定 十、 节能规范及督查制度 十一、 考核及违约金扣除细则 十二、 考核及违约金扣除实施细则 一、 三级监管组织架构及职责范围 [保洁质量三查制度 ] 保洁公司每日自查：每个员工、班组领班、根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。 物业客服部每日监察：客服主任每日抽查不得少于一次；保洁助理对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好记录。 管理处抽查：陪同上级领导每月三次联合检查，客服部做好监察记录。 职责： 物管处负责人 全面负责保洁监管工作 （总负责人） 职责： 1、 向物管处总经理负责，审定上报保洁工作 客服部经理 年度、月度、周工作及培训之计划总结； 2、 按标准要求每日对保洁工作人员、物资以 （负责统筹监管） 及完成标准的全面监管，提交月考评报告； 3、 负责保洁工作的考核及违约情况的审定。 客服主任 保洁公司经理 （负责实施分项监管） （负责全面管理及监管配合工作） 保洁助理 1 （按标准要求负责商场保洁全面监管） 保洁助理 2 （按标准要求负责写字楼保洁全面监管）  班组领班 1 职责： （按标准要求负责商场保洁全面管理） 1、 按时间节点递交保洁工作年度、 月度、 周工作及培训之计划总结； 2、 按标准要求完成保洁工作； 3、 负责工作考核及违约情况的对接。 班组领班 2 （按标准要求负责写字楼保洁全面管理） 二、 工作人员服务标准要求 仪容仪表规范 1.1 头发——头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱； 1.2 面部——干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆； 1.3 身体——每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外） ，外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整； 1.4 双手——不可留长指甲（长度不超过 2 毫米），保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋； 1.5 着装——统一工装，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，佩带胸牌； 1.6 鞋子——统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋； 1.7 袜子——干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子； 1.8 饰物——只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。 行为规范 2.1 使用礼貌用语，例如： “早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起” 、“抱歉”、 “打扰了”、“请您再说一遍” 、“有什么可以帮您的吗？”称呼有“小姐” 、“先生”、“太太”等。 2.2 见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工 作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；若遇顾客询问时 不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下” 。 2.3 在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清 你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时 间在休息区域用餐或喝水。 2.4 与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。 2.5 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。 2.6 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。 2.7 对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。 2.8 遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班 / 经理联系。 2.9 对顾客的抱怨或投