镇“12345”县长热线电话受理工作制度.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 镇“12345”县长热线电话受理工作制度 镇“12345”县长热线电话受理工作制度 为了切实做好“12345”县长热线电话受理工作，充分发挥其亲密联系群众、精确传递信息、准时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的作用，经镇党委政府研究打算，制定本制度。  一、受理范围  1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；  2、对我镇改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议；  3、对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；  4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；  5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。  二、工作原则  （一）服务第一的原则。县长热线工作事关党委、政府的形象，必需把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热忱投入工作，自觉接受群众监督。  （二）实事求是的原则。一切从实际动身，满意人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的动身点和落脚点，严肃专心，客观公正，讲求实效。  （三）分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对县长热线管理办公室交办的，凡属本部门、本单位职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必需专心抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，准时呈报上级或转交相关部门（单位）办理；对群众反映的紧急重大问题，要在采取处理措施的同时，准时向上级报告。  （四）高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。根据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。  （五）依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应准时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明状况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高要求的，要做解释疏导工作，讲明原因，以求得群众的理解。  （六）保守隐秘的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密；来电人不愿公开单位和姓名的，要敬重来电人的意愿，特殊是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。  三、基本工作程序  （一）日常时间工作程序  1、受理  （1）建立24小时快速响应处理机制。镇热线办建立热线值班制度，采取固定电话（8310008）与移动电话、网络相结合的方式，确保全年每天24小时与县长热线保持通讯畅通、快速响应、准时处置。  （2）准时精确接好县长热线。镇热线办要精确记录县长热线交办事件的来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，并进行分类处理。  2、时限  （1）镇热线办必需在一个工作日内对县热线办交办的事项作出交办，对交办的事项，承办单位必需在3个工作日内办结或作出明确答复。  （2）确因特别状况需延时办结的，各承办单位应向县热线办提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线办同意后，可适当延长办结时间，一般不超过7个工作日。  （3）对“县长热线呈报件”涉及的事项，各承办单位应在15个工作日内办结。确因特别状况需延时办结的，各承办单位应向县热线办提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线工作领导小组同意后，可适当延长办结时间，一般不超过30个工作日。  （4）属于法律法规已规定办理期限的事项，应在规定时间内办结。  3、反馈  （1）对县热线办交办的事项，各承办责任单位应在规定时限内办结，交由镇热线办汇总后并一直电人反馈。  （2）对不属于本单位职责范围内的交办事项，承办单位应在一个工作日内告知县热线办，由县热线办按程序重新交办。  4、督办。镇热线办负责督查详细交办事项，加强与承办单位的联系沟通，随时把握办理状况。对超出办理时限的，准时催办；经催办两次以上仍不答复反馈的，呈报主要领导予以批评；对群众反映较多的热点问题或较长时间未妥当解决的难点问题，镇热线办要重点督办，采取上门督办、现场督办等方式，加强协调，督促落实。  5、综合分析。镇热线办定期对群众反映的问题进行综合分析，将带有倾向性的重要社情民意或具有普遍性、事关全局的重大问题进行整理，形成专题报告，向县长热线工作领导小组汇报。  6、立卷归档。镇热线办要准时做好受理事项办理状况的整理及归档工作，将具有保存价值的资料进行存档。  （二）节假日和夜间处理重大突发性事件