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开场白五步准则 问候、自我介绍 相关人或物的说明 介绍打电话目的 确认对方时间可行性 转向探测需求 第三十页，编辑于星期一：十六点 二分。 2.4 探询客户需求 客户个人信息 过去的情况 未来的期望 现在的打算 第三十一页，编辑于星期一：十六点 二分。 需求分析3大技能 有效的倾听 积极的回应 高质量的提问 第三十二页，编辑于星期一：十六点 二分。 需求分析技能1 您好的皮肤是否敏？ 市面上的保健品很多，您是否感到很难选择？ 您认为车子的安全性以及维修价格的合理是不是你买车的首选因素呢? 封闭式问题 快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊？ 购车时,什么是您认为重要的因素? 您认为那些装配更实用一些? 开放式问题 高质量的问题 提问 第三十三页，编辑于星期一：十六点 二分。 需求分析技能2： 稍适停顿 适当附和 听懂对方说话 的语气和内容 不要打断 客户讲话 充满耐心 倾听 第三十四页，编辑于星期一：十六点 二分。 有您的参与 我们将更精彩 第一页，编辑于星期一：十六点 二分。 电话销售概述 主讲： Tel: E-mail: 第二页，编辑于星期一：十六点 二分。 课程概述 一、电话销售的定义 电话销售概念 电话销售的优势 电话销售的关键成功因素 二、电话销售的流程 准备/开场白/探询/产品推介/促成/跟进 三、异议及异议的处理 异议处理的四步法则 异议处理的六种方法 第三页，编辑于星期一：十六点 二分。 一、电话销售的定义 第四页，编辑于星期一：十六点 二分。 什么是电话销售？ 电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。 第五页，编辑于星期一：十六点 二分。 电话销售的优势有哪些 电话销 售的优势 扩大品牌影响力 降低销售 成本 更清楚地直接把握客户需求 与客户建立长期的信任关系 更有效利用资源 提高销售 效率 第六页，编辑于星期一：十六点 二分。 电话营销的关键成功因素 准确的 客户数据库 良好的客户 关系管理系统 良好的 媒介支持 高效的 电话销售团队 明确的 电话销售流程 准确定位 目标客户 关键因素 第七页，编辑于星期一：十六点 二分。 电话销售模式： 顾问式销售 交易式销售 第八页，编辑于星期一：十六点 二分。 顾问式销售 销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交 。 以关系为导向，引导顾客需求 例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售 第九页，编辑于星期一：十六点 二分。 交易式销售 销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成 产品的销售。 以交易为导向，产品价值较小 例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售 第十页，编辑于星期一：十六点 二分。 电话销售主要形式: 企业自建Call Center： 通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。 第十一页，编辑于星期一：十六点 二分。 电话销售主要形式: 有电话销售人员，但没Call Center 这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用 第十二页，编辑于星期一：十六点 二分。 电话销售主要形式: 电话销售外包 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。 第十三页，编辑于星期一：十六点 二分。 电话销售员的业绩决定因素 商业意识 电话量 电话沟通效果 第十四页，编辑于星期一：十六点 二分。 二、电话销售的基本流程 第十五页，编辑于星期一：十六点 二分。 电话销售的基本流程 事前准备 开场 探询 推介 5. 促成 异议处理 6. 跟进 第十六页，编辑于星期一：十六点 二分。 2.1 客户类型及心理分析 视觉型 感觉型 听觉型 3种类型 第十七页，编辑于星期一：十六点 二分。 测评：个人沟通模式评估分析 视觉型 说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著