上门服务流程资料.pdf

济南来东科贸有限公司 上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。 步骤 说明 备注 联 系 1、上门服务前应首先与客户取得联系， 不确定位置，可向同事或客服寻问最佳 用 确定登门时间， 打电话， 确认具体位置。 路线，必须在规定时间内到达用户家。 户 1 穿工作服、戴工作证，备好维修工具 出 发 2 到客服领取“派修单”确认用户维修 您好：我是来东科贸服务人员，我现在 前 的时间、 地点、联系方式添写是否完整。 位置在 “** ”，请问到您家需要怎么走？ 准 在得到回答后迅速到达客户家。 备 1 工作人员到客户家敲门前应先把自己 1、自我介绍：我是来东科贸服务人员， 到 的外表形象、衣冠及工作证，调整好。 我是 * 号维修员，很高兴为您服务！ 达 2 敲门三声， 待用户开门， 热情打招呼： 2 、客户家门口用的入户门垫，需注意， 用 户 并自我介绍。同意后方可进入 切不可以穿鞋踩入。会给客户造成很强 家 的烦感。不利于后续工作的开展。 1、 硬件故障排除后，如用户需要可进 行优化、调试，让用户满意。 判 1 寻问用户故障情况、频率并核实故障 2 、 回答用户提出的问题需从专业角度 断 核 2 确定故障后，给客户分析故障发生原 给予回答。 实 因以及注意事项等 3 、 特殊人群，特殊对待。 故 障 4 、 硬件故障，与客服沟通，送件；特 殊情况客户同意可把机器拿回公司 5 、 1 软件故障 ——数据备份、重装系统、 1、做系统前，切记提示用户备份数据 解 软件安装、系统优化、病毒查杀、 决 2 、解决过程中要按顺序添写派修单。 故 系统备份。 3 、按要求用酒精清理键盘，鼠标。 障 2 硬件故障 ——查明故障原因，给出多 4 、给客户提供一些使用电脑的建议。 种解决方案与自己认为的最佳方案。 1 故障解决后，请用户试用，查看设置是否方便，软件安装是否齐全，功能是否 服 满意。用户满意后，请用户在