酒店管理案例-保安部案例分析培训教材(DOC41页).pdfVIP

保安部案例分析 来自资料搜索网 () 海量资料下载 安妮为什么会被感动 7 月的一天早上，北京某酒店保安员小翟上完夜班准备回家。这 时，住在酒店的一位美国老妇人因身体不便，需乘轮椅去故宫游览， 急需一名员工前去帮助。小翟得知此消息后，不顾刚下夜班的疲劳， 愉快地答应了。 在游览故宫的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨伞，小翟毫 不犹豫地为老妇人撑起伞，自己却被雨淋透。游览故宫后，美国老妇 人深深迷恋上了中国悠久的历史文化遗产，她还要求到颐和园去游 览。此时小翟已非常疲惫，但他想到客人住在自己的酒店，自己是代 表酒店为客人服务的， 客人不远万里来到中国， 要尽可能满足她的要 求，让这位老人在短暂的旅游行程中能更多地了解中国， 这样她回国 后才能更好地宣传中国，才能为酒店赢得口碑。想到这里，小翟便答 应了客人的要求。 雨仍然下着， 小翟拖着疲惫的身躯， 为客人撑着伞徜徉在颐和园 的各个景点中。因路不平推轮椅很不方便，一会抬上，一会搬下，天 上又下着雨，还要为客人撑伞，更增加不少困难，此时的小翟早已被 雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把伞始终为那位美国老妇人撑着。 第二天酒店收到了一位署名安妮的美国客人和她的朋友写来的 两封表扬信。 她们都被小翟这种舍已助人的行为深深地感动了， 安妮 在信中写道“我非常感谢翟先生的精心照顾和帮助……” 。 点评： 保安员小翟连续工作 20 多个小时，冒着小雨为客人撑伞，自己 浑身被雨水淋透， 这虽然看似是一件小事， 但却体现着一种敬业和助 人为乐的精神， 这种精神感动了酒店的上帝。 如果酒店的员工都像他 那样多为客人着想，用真诚和热心，根据客人的不同需求，为客人提 供一些灵活的超常服务，酒店就会赢得更多回头客。 这个案例告诉我们， 个性化服务是优质服务， 它是基于标准化服 务之上的针对不同客人不同需求的灵活性很强的超常服务。 标准化服 务会使客人满意， 但个性化服务才会使客人十分满意。 个性化服务是 满意加惊喜的服务。代办服务、礼宾服务、意外服务、伺从服务、感 情服务、超常服务、 “金钥匙”服务等都属个性化服务范围。相当一 部分个性化服务在服务规范之外。 在法律和道德允许的范围内， 酒店 可以打破常规为客人提供个性化服务， 但由于服务成本的加大， 可向 客人收取一定的费用， 这是符合等价交换原则的。 另外就是要抓好巩 固标准化服务的工作，而不能“邯郸学步” ，个性化服务没搞好，却 把基础的标准化服务丢了。 保安也能留住客人 重庆某宾馆的总经理收到一封客人来信： “我是来自广东省湛江 市的住客。 此行的目的是着重了解重庆的整个装饰材料市场， 着手筹 备成立（香港）××（集团）系列产品的重庆总代理。为此，我有幸 入住贵宾楼的 427 房。能入住 427 房还有一段小插曲哩：当 14 日晚 10 点半抵达宾馆时，我想要的标准房已告客满，我怀着失望的心情 准备离开了。此时，一位大堂保安员热情地将我留住，并主动与前台 联系，为我安排了住房 （暂住后楼），并于第二天为我转到现住的 427 房。后来才知道这位保安姓李。总经理阁下，我真想不到贵宾