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链家规章制度 链家规章制度 PAGE / NUMPAGES 链家规章制度 链家规章制度 【篇一：链家地产社区专家管理规范】 社区专家认证管理规范 一、制度正文 目的 1) 公司：建立一套长久应用的评价经纪人综合能力的机制 2) 经纪人：获得公司更多的业务支持 3) 客户：满足客户对于更专业服务的需求。 2. 适用范围 北京链家地产运营人员 3. 内容 3.1 认证考核 3.1.1 社区专家认证考核流程图 图 1-1 社区专家认证考核流程图： 说明： 社区专家部根据业务能力和职业素养评断入围资格； 取得入围资格的人员自愿选择本店组的一个责任盘报名参加考核； 报名成功后，参加由社区专家部统一组织的笔试，笔试形式为上机考试； 4) 根据参考人员的业务知识、业务能力和职业素养判断社区专家星级； 5) 考试结束后，社区专家部将公示通过人员名单。 根据参考人员的业务知识、业务能力和职业素养判断社区专家星级； 5) 考试结束后，社区专家部将公示通过人员名单。 3.1.2 报名 3.1.2.1 报名办法 报名公告发布后，符合条件的店经理和经纪人需按要求完整填写报名表，以区域为单位将报名表提交至邮箱： ； 报名人员在报名截止后 1 个工作日内未接到任何报名成功通知的，可在 3 个工作日内进行信息修正或补报名； 代报名人员报名后须通知本人注意接收相关通知，由代报人员失误造成的报名失败，由本人负责； 收到报名成功通知的视为已报名，其它均视为未报名。 3.1.2.2 选盘规则 考核前，社区专家部将公布各区域组对盘明细； 2) 参考人员自行选择本店组的一个责任盘； 3) 一个责任盘可同时认证多人。 3.1.3 笔试 笔试分为社区知识和通用知识两张试卷； 2) 社区知识包括：楼盘知识和商圈知识； 3) 通用知识包括：商业贷款知识，公积金知识， 权属转移知识，二手房基础知识，交易流程知识，法律知识； 4) 笔试题型为客观题。 表 1-1 笔试知识结构及分数权重： 3.1.4 面试 3.1.4.1 面试范围 面试只做为三星级社区专家考核项目，一星和二星社区专家不做 考核； 2) 面试内容：参照《社区专家认证面试题库及标准 v2.0 》。 3.1.4.2 面试形式 方案一：实地考核 在经纪人选择社区专家认证的楼盘，区经理统一面试，通过经纪人 的口头表述、肢体语言、表述知识点和要点的全面性等为依据，综 合考评，并最终得出经纪人的面试得分。 2) 方案二：模拟考核 区域经理选用各区域培训教师或会议室，对经纪人进行模拟楼盘面试考核，通过经纪人的口头表述、肢体语言、表述知识点和要点的 全面性等为依据，综合考评，并最终得出经纪人的面试得分。 两种方案比较： 3.1.5 通过标准 说明 : 业务知识 业务知识分为通用知识 (满分 50 分)和社区知识 (满分 100 分)两张试卷。 2) 业务能力 ①认证楼盘当月之前的 6 个月内（例： 9 月份认证须考核 3-8 月业绩），店组或个人业绩按 “单量计算原则 ”计算，得出店经理的能力 指标为：店组在报考楼盘上单量总和大于等于 2；经纪人的能力指标：个人在报考楼盘上的单量大于等于 1.5 ；②二星级和三星级社区专家在满足业务能力单量的基础上，要求必 须在报考楼盘上至少成交一套置换。 附：单量计算原则 对于成交的业绩分配比例， 10% （含） --50% 计为 0.5 单， 50% （含） 100% （含）计为 1 单。 职业素养 ①客户投诉 所有参加认证考核人员均以客服中心 --投诉组的投诉数据为依据，考 核当月的前六个月客户有效投诉和重大事故次数均＜ 1 次，视为通过； ②客户回访 所有参加认证考核人员均以客服中心 — 回访组的回访数据为依据， 考核当月前 六个月客户回访平均分。二星级社区专家，经纪人 ≥8分，店经理：组内平均 分≥8分；三星级社区专家，经纪人 ≥9分，店经理：组内平均分 ≥9分； 4) 业务知识、业务能力和职业素养三项考核指标均通过，才能取得相应楼盘社区专家资格及待遇。 针对三星级社区专家，除了业务知识、业务能力和职业素养三大项考核达标外，还需通过面试，成绩合格后才能取得所报楼盘三星级社区专家资格。 3.1.6 结果与反馈 考试结束后，社区专家部将在 5 个工作日内公布考试成绩，成绩 公布后 3 个工作日内，参考人员若对成绩有疑义，均可报名查询； 2) 未报名者视为认可考试成绩； 3) 查询结束后，社区专家部将公布最 终考核成绩及取得各星级社区专家资格人员名单。 3.2 社区专家管理 3.2.1 社区专家资格有效期 各星级社区专家资格的有效期均为一年 ,即从取得社区专家资格那 天起，之后的一年时间内为有效期。例： 2011 年 5 月 1 日取得社区 专家资格，则有效期截止时间为 2012