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银行服务能力提升训练营心得体会 近日，运城分行邀请欧顾得顾问公司来我行进行提升服务培 训讲座，我有幸作为其中一员参加此次培训，并且近距离和 各位顾问老师沟通交流，感触颇深。 俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受 “鱼”，不如学习“渔” 。如果说“鱼”是我们的工作成果， 而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。 开讲当天，郭老师、黄老师带领大家学习了服务的 重要性，我记忆最为深刻的是郭老师讲的苹果心态。你有一 个苹果，他有一个苹果，交换后还是一个苹果，但是你有一 种思想，他有一种思想，在交换中还会在心灵中碰撞产生 N 种思想。我觉得在日后和客户的沟通交流中，实际运用性很 强。 这次培训与以往培训不同的是，顾问师下网点督导 并辅导服务流程的标准性、完整性。我们盐湖支行是高老师 带队。高老师从每天的晨会、开门迎客、日常业务办理等各 个软服务细节手把手的教给每个柜员。甚至连柜员的表情、 语气都要求训练，因为这种小小的细节也是服务技能之一。 同时，她还教会大堂经理每天如何巡查，从花草、桌椅的摆 放、卫生等硬件设施细细梳理，使我行员工的精神面貌及各 个服务环节大有改观。 随后，老师将我们盐湖支行、营业部、学苑分理处 第 1 页 共 4 页 分为三个团队，并自己命名。大家在随后几天的晚间情景演 练 PK 中，你一言、我一语，争先恐后的发言，提出演练中 的不足，为自己的团队争取“欧元” （欧顾得专用券）。在和 其他团队 “交手”中，使我真正感觉到竞争是一种成长方式。 这次培训注重互动，黄老师以提问、抢答、团队式 展开训练， 特别是以支行为单位现场 PK，大家互相 “挑刺”， 将培训推向了高潮，真可以说是做到了现学现用。 通过此次培训，我认为，好的方法是行动前的指路 灯。曾经，我们都遇到过工作千头万绪无从下手的情况；而 今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑 问题，当然，我们进行全方位的思考，找到解决问题的方法 非常重要，但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流 的艺术的掌握及业务知识的准备等等努力。 感谢行里给予我们这次关于“服务能力提升”的培 训机会，同时感谢五位欧顾得顾问老师的辛勤劳作，让我们 在顾问老师的指导下，在与其他支行同事的沟通交流中，从 感性到理性的去理解“优质服务客户”这样一个概念，并学 习如何做好服务的工作思路及行为方法（服务流程六七八） 。 我们所接受的，不仅是一种提升工作效率的技能，更是一种 有利于今后个人素质能力拓展的态度方法。 能“渔”者，自然会收获很多“鱼” 。 在以后的工作中，我们就要做到： 1. 强化自己的 第 2 页 共 4 页 服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容 仪表的形象外化， 使自己的一言一行、 一举一动都源出于心， 不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。 2. 把 服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务具有 的异质性、有形性和感知性， 实施优质客户专业化、 个性化， 普通客户标准化的分层次、差别化服务。 3. 服务是一门艺 术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外，还 要以客户为中心，培养对客户