酒店培训_五星级服务标准.pptxVIP

STAR Service Standard STAR 服 务 标 准; 解 决 问 题;STAR Service Standard STAR 服 务 标 准;STAR Service Standard STAR 服 务 标 准;Objectives 目 标;Why Companies Lose Customers 为 什 么 会 流 失 客 人 ;Problems and Repeat Business 问 题 与 回 头 生 意 ;Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会 ;Three Steps in Resolve 解 决 问 题 的 三 个 步 骤; Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认 ;How to listen actively? 如 何 积 极 倾 听; Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认 ;Apologize 道 歉; Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认 ;Empathize 理 解;Orange Exercise 橙 子 的 练 习; Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认 ; How might you clarify a situation 如 何 确 认 情 况 ; Own and solve O - 承 担 与 解 决; WOW the Guest W - 给 客 人 惊 喜;92% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfaction Only 46% if we don’ t 如 果 客 人 的 问 题 得 到 满 意 的 解 决 92% 的 客 人 会 成 为 回 头 客 反 之 只 有46％ ;WOW Recovery System WOW 服 务 补 救 系 统;Severity Levels 严 重 的 程 度;Severity Levels 严 重 的 程 度;Low severity problems;Severity Levels 严 重 的 程 度;Medium severity problems;Severity Levels 严 重 的 程 度;High severity problems;Severity Levels 严 重 的 程 度;Catastrophic severity problems;Gift Guidelines 礼 物 指 南;Exercise 练 习;Review 回 顾 ;STAR Service Standard STAR 服 务 标 准