酒店总机培训.pptxVIP

文山龙成商务酒店 --总机培训总机是干什么的？一、总机工作职责1.1 服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度；1.2 每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范；1.3 参加业务培训，不断提高服务技能；1.4 接听酒店内部内线、外线电话及接听转挂长途电话；1.5 提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；一、总机工作职责1.6 熟悉本酒店内部组织机构，熟记常用电话及酒店的所有内线电话号码；1.7 负责酒店日常音响运用及应急广播服务；1.8 为客人提供叫醒服务、电话勿扰服务和留言服务；1.9 掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；1.10 掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；一、总机工作职责1.11 与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转；1.12 熟记各功能设施的服务时间及各项收费；1.13 每月做各部电话报表；1.14 外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；1.15 随时向领班、主管报告发生的各种情况，接受领班、主管的工作指导 1.16 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。一、总机工作职责2.1 对本系统工作任务的完成情况负责；2.2 对系统整体工作绩效负责；2.3 对本系统所管辖的设备、设施的完好性负责；2.4 对自己的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；2.5 对为宾客提供服务的合法、合理性负责；2.6 编写交班日志，记录特殊事项；对做好各项服务记录工作负责；2.7 对本部门所掌握的酒店秘密及客人秘密负责。一、总机工作职责3.1 对酒店及部门规章、制度有知情权3.2 对本部门、辖区公共区域设施、设备的管理权；3.3 对酒店工作提出合理化建议权；3.4 对总机房的设备有清洁、维护、保管权；3.5 对酒店工作提出合理化建议权；3.6 对上级的处罚有申诉权。二、各类操作及处理程序1、接电话原则!2、几声接?3、电话漏接处理!4、标准用语5、用正确的名称称呼客人6、转接电话7、代客人播打电话8、窜线处理9、员工电话10、收费标准二、各类操作及处理程序11、22:00-07:00房间电话转接程序12、确定宾客位置13、开通/关闭话务功能14、漏收话费15、早叫服务16、转接高职电话17、服务确认电话18、收线标准一、酒店电话接听服务规范（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼（2）按年龄称呼（3）按身份称呼2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。二、电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高