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酒店服务与管理第三讲 第二章 餐饮服务礼仪 项目一、服务员的妆容 项目二、服务员的仪态 项目三、服务员的语言 ;作为餐饮服务员为什么要学习礼仪？;荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼 仪 之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。;当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。; 礼仪的概念： 常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌, 礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。 礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。 礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。 礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。 ; 餐饮服务工作者的仪容 ; 了解化妆与美容;（一）服务员的化妆标准 ; （三）化妆的禁忌 1、浓妆艳抹 2、新潮怪异 3、当众化妆 4、残妆示人 ; 仪态，指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的总体与局部的造型。 中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有很好的借鉴作用。 个人形象常常是通过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。 ;;手：女性可以体前交叉，右手轻握左手四指自然置于脐部；男性可以体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。 脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁”字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈”V”型，也可以双脚平行，相距不超过肩宽。平行分开，相距一拳。 ;（二）调整的站姿 1.接待服务的站姿 2.柜台待客的站姿 3.恭候客人的站姿 （三）避免不良站姿 包括：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。 ;二.走姿 服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之美。 （一）基本走姿 走姿总要求：平稳 基本走姿要点： 1.双肩平稳，两眼平视，挺胸收腹，伸直腿部 2.步幅适中，速度均匀。 3.足迹成直线;4.重心落在前脚掌 5.双臂前后自然摆动 6.上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏 （二）行走服务中的姿态 1.陪同引导 （1）将尊位让给客人（2）与客人速度协调（3）及时关照提醒客人 2.出入房门 （1）入门通报 （2）以手开关门 （3）保持面向他人 （4）要后入后出 （5）要为他人推拉门 3.出入电梯; ;（三）服务岗位行走禁忌 1.步态不雅 2.脚步过重 3.着急跑动 4.穿行人群 5.与客人抢行 6.违反通行惯例; ; 4.拾地面物品 5.临时整理鞋袜 （二）基本蹲姿 1.高低式 2.交叉式 3.半蹲式 4.半跪式 ; ;五.表情神态 表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。 神态，指的是人的面部所表现出来的神情态度。 在人交往中，表情与神态一般不严格加以区分，二者往往通用。现代传播学认为，表情是人际交流中的“非语言信息传播系统”的核心部分。因为相对于举止，表情更直观形象，更易于察觉和理解。 表情礼仪主要探讨的是眼神与笑容的问题。 （一）眼神 ;1.注视的部位 （1）对方的双眼 （2）对方的面部 （3）对方的局部 2.注视的角度 （1）正视 （2）平视 （3）仰视 （4）环视 3.注视的时间 一般为两人交谈时间1/3—2/3。据专家研究，如果注视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对别人产生里