物业部工作程序及工作标准范本.docVIP

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 部门工作概况： 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行载各项条款，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 综合物业部负责客户管理和公共区域的管理工作。在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主代理人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、客梯和货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供的其他基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使物业管理能发挥其应有的功能。  岗位职责 2.1 综合物业部经理的岗位职责： 职 位：物业经理 直接上级：总物业经理 直接下级：物业副经理 岗位职责： 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进； 编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理； 定期对物业清洁、绿化进行监察协调； 监管下属员工的日常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理； 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 制定大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序； 每周主持所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果； 接受及处理客户投诉，遇处理不了的问题及时向上级报告； 协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作； 检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题； 跟进处理突发事件； 拟定各类客户通知，并安排通知发送； 负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级； 协助办理有关政府机构事宜； 负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划； 安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互 关系，具有相当的组织管理能力。 自然条件：25岁以上，身体健康。 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。 外语水平：四级以上英文水平。 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。 2.2 物业副经理的岗位职责 职 位：物业副经理 直接上级：物业经理 直接下级：物业主任 岗位职责： 跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求/投诉情况，检讨分析及报告。 进行客户服务调查了解用户对大厦的基本及增值服务的具体要求。 不断吸收各个供应商的资料，组织扩充服务内容。 每日对服务台工作人员的工作情况进行检查。 及时了解大厦租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。 完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。 按照服务中心规定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。 确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定。 确保部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度。 要求参加部门或其它部门的有关会议。 负起由综合物业部经理所指定的任何职责。 每日巡查大堂秩序，将发现有关事宜记载在记录本上。 巡查大厦公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护大厦各区域之良好气氛。 处理大厦内发生的所有紧急事件，并及时上报。 完全通晓大厦内的各种活动，服务设施与功能，紧急电话号码和相关内容。 了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。 注意听取客户的要求和意见投诉，并遵循公司的政策予以处理和解决。 随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐及设施完好。 检查服务台的运作和服务，以保证服务的高标准。向综合物业部经理报告营运中不足之处。 阅览服务台工