消费者心理与服务管理.pptxVIP

课件说明 • 课件名称：《消费者心理与服务管理》 • 课件用途：了解市场营销变化、消费者心理、行为等变化，启发创新 思维之门，不断深化服务管理策略，提升客户服务满意度。 • 授课对象：服务主管及投诉管理人员 • 课件主要内容：此课件讲师主要从消费者的心理变化、行为特征、日 常市场营销等角度分析，让管理人员开拓创新思维，推广服务策略。 服 务 部 门 锦上添花 雪中送炭 思考题 ※ 满意度总像一种赌博！ ※ 竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度 ※ 客户期望值可以被降低？ ※ 客户需要哪些服务？ ※ 投诉客户越安抚越多？ ※ 短板总是那么几个？很难真正被改善！ ※ 促销与服务同步执行的冲突能被降低？ ※ 新一代营业厅的营销转型 满意度其实是一个高等数学 开启系统思维之门 系统思维是指以系统论为思维基本模式的思维形态，它不同于创造思维 或形象思维等本能思维形态。系统思维能极大地简化人们对事物的认知， 给我们带来整体观。 基于客户需求的系统思维 消费者： 尊贵是对成功的 肯定 基于客户 需求系统 思维 产品： 移动改变生 活 品牌：让 人享受高 尚 开启领导艺术之门 领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性 和有效性。 创造性 是把握规律，在规律中创 造升华，升华到艺术境界 有效性 领导实践活动是检验领导 艺术的唯一标准。 企业与决策管理 对于领导 决策是一门艺术和手段 对于组织