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思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 顾客知识 思考力学院讲师团 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 顾客知识 什么是顾客知识 顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是 否了解、了解多少、程度高低。 顾客知识 什么是顾客知识 营销人员应善于分析和了解顾客的特点，要 知晓有关心理学、社会学、行为学的知识； 了解顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、 购买决策等情况；国内针对不同的顾客的不 同心理状况，采取不同的推销对策。 顾客知识 顾客知识内涵 顾客知识的类型 种类 内容 顾客之分类、公司愿景、产业资料、 营运资料、研发状况、设备投资、产 能及整合规划 基本知识 交易知识 服务知识 连络资料、交易量、订货资料 产品维修状况、售后服务情形、购买 历史、销售管道、客服纪录 顾客知识 信用状况、企业文化、采购参与者特 特性知识 性、采购部门特性、及企业顾客之声 誉 产品偏好及购买意愿强度、预期产品 偏好知识 需求、知觉价值、知觉定位、消费情 境、采购决策参与者偏好 顾客的回应、促销活动记录、媒体通 路、广告配销 促销知识 顾客知识 顾客知识范畴 按照顾客知识的层级可分为 层级 意义 范畴 顾客的资料 初级资料 基本交易资料、记录 顾客的资讯 系统化资料 顾客需求、期望、策略 开创资讯的价 值及意义 顾客的知识 顾客知识管理 创造新知识的 效果及