旅行社服务网点服务要求.docxVIP

精品word word可编辑 . 精品word 目??次 前言 1?范围 2?术语和定义 3?根本要求 4?设施设备与环境要求 5?效劳要求 6?人员要求 7?平安管理 8?投诉处理 旅行社效劳网点〔门市〕效劳要求 1　范围 本标准规定了旅行社效劳网点的根本要求、设施设备与环境要求、效劳要求、人员要求、平安管理和投诉处理。 本标准适用于旅行社效劳网点的设置、管理与效劳。 2　术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 2.1　?旅行社??travel agency 指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者供给相关旅游效劳，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2.2　?旅行社效劳网点??travel agency outlet 指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。〔以下简称效劳网点〕 3　总体要求 3.1　由旅行社向工商行政管理部门办理效劳网点设立登记，向旅游行政管理部门备案。 3.2　效劳网点名称应包括旅行社名称和效劳网点所在地地名。 3.3　效劳网点在旅行社的经营范围内，招徕旅游者、供给旅游询问效劳。 4　设施设备与环境要求 4.1　设施要求 4.1.1　外观洁净大方，标牌醒目。 4.1.2　设有两处及以上效劳网点的旅行社宜统一效劳网点外观，包括外墙颜色、标牌和橱 窗设计等。 4.2　设备要求 4.2.1　布局合理，宜将接待区、呈现区和休息等候区分开设立。 4.2.2　各区域功能清楚，拥有足够的空间。 4.2.3　应配备计算机、 、 机、复印机、打印机。 4.2.4　呈现区资料架上宜摆放旅行社旅游效劳工程宣扬品、旅游产品价目表、与旅行社有 关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门 制定发放的宣扬品。 4.2.5　呈现区可使用电子设备呈现旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行社其他效劳 信息。 4.2.6　休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。 4.3　环境要求 4.3.1　光线光明，物品摆放整齐。不应在办公区域内的公共局部堆放杂物及个人物品。 4.3.2　接待台面保持洁净，摆设物品可包括计算机、 、台历、名片等。 4.3.3　呈现区资料架应摆放整齐，易于扫瞄、查找和拿取资料。 4.3.4　应将?旅行社效劳网点备案登记证明?与营业执照一起，公示在经营场所的显要位 置。 4.3.5　应在显要位置公布询问 和投诉 。 5　效劳要求 5.1　接听 5.1.1　对外公示的询问 应保证有人接听，正常状况下宜准时应答。 5.1.2　接听 时宜先问候，自报旅行社名称。语气温存，使用礼貌用语。 5.1.3　 结束礼貌道别，等客人挂断 后挂断 。 5.1.4　保存 记录，其中的顾客个人信息和消费意向等内容宜分类归档。 5.2　问候接待 5.2.1　当顾客进入效劳网点时，接待人员应主动问候，了解顾客的需求。 5.2.2　当顾客有明确旅游意向或需要询问效劳时，请顾客到工作接待区就座，由专人供给 效劳。 5.2.3　假设工作接待区业务繁忙，请顾客到休息等候区，介绍设备与资料，请顾客等候。 5.3　询问洽谈 5.3.1　急躁倾听顾客要求，全面了解顾客需要，包括出游意向、目的地选择、出游人数、 预算、出游时间等。 5.3.2　依据顾客的需要供给本旅行社的产品，介绍几种方案，陈述各自的优点和特色，供 顾客选择。 5.3.3　当顾客确定产品后，向顾客介绍具体线路名称、动身日期、组团方式、最少成团人 数、价格、线路特色、行程支配、特殊提示内容、顾客须知；告知顾客自身需要准 备的旅游证件、相关签证资料。同时告知该产品的可报名额、报名截止日期和交纳 相关费用的规定与时限，并提示遇到特殊状况需要退团或者转团等状况的处理预 案。 5.3.4　临时没有能够满足顾客需要的旅游产品，宜尝试向顾客推举与其需求相类似旅游产 品。 5.3.5　当旅行社现有的旅游产品无法满足顾客需求时，可为顾客供给定制旅游产品。应了 解顾客及其需求的相关信息，在规定时间内向顾客供给定制产品方案与报价，并与 顾客进行协商。 5.3.6　效劳人员急躁而精确地答复顾客提出的问题。现场不能答复的问题，应向顾客致歉 并明确答复时间，确认后按时回复。 5.3.7　应为首次出境顾客介绍旅游证件办理程序，告知出境游顾客办理签证所需签证资 料。 5.4　签订合同 5