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思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 顾客信任 思考力学院讲师团 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 顾客信任 什么是顾客信任 顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的 产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不 断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉 不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的 肯定、认同和信赖。 顾客信任 顾客信任的层次 认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种 产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基 础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移； 情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意， 它可能形成对产品和服务的偏好； 行为信任 ——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不 可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是 长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点 关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证 不信任的信息以防受欺。 顾客信任 顾客满意和顾客信任的区别 顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。 如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任 则是顾客满意的行为化。 顾客信任 顾客信任对企业发展的意义 顾客信任给企业带来的好处是多方面的。顾客信 任带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收 入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越 大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低，一 项研究表明，