物业公司维修部管理制度.pdfVIP

维修部管理制度 维修部员工行为规范 为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司的良好形象，要求 员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行。 一、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司的一切规章制度。服从公司领导、 听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 2、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 3、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 4、衣着整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。 5、关心企业，主动提出全合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正的佩戴在左 胸前。 2、员工要求着装整洁、短发（头发不过衣领） 、头发修剪整齐、前不遮眉、 旁不遮耳。 3、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 三、行为举止 1、举止应大方得体，对待客户礼貌用语，与人交谈双眼应平视对方，不要 左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访，应立即起相应并问好，来客告辞应起身相送。 3、注意走路姿势，在楼梯内行走脚步要轻，不得奔路。 4、进入上级领导或客户办公走前，应先走在门外轻叩门三下，征得同意后 方可入内，若进去时门是关住的，出来时则随手将门轻轻带上。 5、对客户提出的询问、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则 下，有问必答并作到回答准确。 四、服务态度 1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼 貌用语。 “请”字当头，“谢”字不离口。 2、乐观——以乐观的态度接待客户。 3、友善——以“微笑”来迎接客户及与同事相处。 4、热情——为客户提供方便、热情服务。 5、耐心——对客户的要求应认真、耐心的聆听，在不违背本公司的前提下 办理。 6、平等——一视同仁的对待所有客户。 维修部实际操作行为规范 1、维修前的准备如何操作？ 准备好维修时要用的工具、材料、维修单；给客户打电话征询现在去维修是 否合适；整理一下自己的仪容仪表。 2、如何进入客户房间？ 先敲门，得到允许后方可进入，向客户表明你来的目的，随手将客户的门关 上。注：身着工装，佩戴工号牌，头发应整洁服帖，工装应干净无污渍，应穿专 用的鞋子，鞋子也应保持整洁。 3、维修中应按规范操作，对客户额外要求如何处理？ 应了解额外要求的内容，如果是举手之劳，不违反规定和工作的，可以满足 客户要求；如果是违反操作规范的，影响工作进展的，应委婉回绝客户。 4 、操作中需要递取工具时的处理？ 如果客户正在工作（打电话、打电脑、写东西） ，最好不要打搅客户，能自行 操作尽量自行操作，如果必需客户协助的，应礼貌地询问客户： “我可以打搅您 一下吗？”得到客户应允后，再说出你的请求“麻烦您把……递给我好吗？”客 户递过东西后，应立即向客户表示感谢。 5、对有偿服务应如何操作解释？ 在维修中，发现其维修项目不在我们提供的服务范围之内的（如客户的台灯 坏了、灯泡烧了、椅子坏了等） ，应向客人表示歉意，并告知客户这种维修不在 我们大厦提供的维修服务之内， 我们可以帮您维修， 但是按照大厦规定， 需要收 取一定费用， 您看可以吗？如果客户同意交费维修， 应告知客户费用金额， 并及 时通知客服下单，为客户做好有偿维修工作。 6、对客户抱怨、投诉如何处理？ 在维修当中，如果客户对大厦服务或其它有抱怨、投诉时，应耐心听取客户 的抱怨，不要插话，等客户发泄完后，对客户的遭遇应表示理解和同情，并告知 客户我会把你的投诉立即反映给部门主管， 请客户放心，我们一定会妥善处理的， 下楼后应立即把你听到的投诉内容反馈给客服，并向你的主管汇报。 （针对不同 的投诉，要有不同的解释） 7、如果维修工程较大，有声响需下班后修理，