某百货品牌服务管理手册.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第 1 章 服务概论 1 1.1 服务理念 1 1.2 服务精神 1 1.3 “最佳”目标 1 1.4 服务笺言 2 1.5 正确理解服务事业 2 1.5.1 何谓真正的服务？ 2 1.5.2 五大领域性的服务 2 第 2 章 服务标准 4 2.1 营业员 4 2.1.1 总则 4 2.1.2 仪表标准 5 2.1.3 电话礼仪 7 2.1.4 服务顾客 7 2.1.5 恭候顾客 8 2.1.6 保持服务形象 8 2.1.7 微笑服务 9 2.1.8 饰物佩戴 9 2.1.9 着装标准 11 2.1.10 工作用品佩戴 12 2.1.11 日常用品使用 14 2.1.12 服务用语 16 2.2 收银员 28 2.2.1 服务用语 28 2.2.2 禁忌行为 29 2.3 销售阶段 29 2.3.1 迎宾阶段 29 2.3.2 款式介绍 30 2.3.3 展示款式 31 2.3.4 导购操作 31 2.3.5 成交阶段 32 2.4 接待顾客 33 2.4.1 总则 33 2.4.2 特殊需求的顾客 35 2.4.3 无礼顾客 36 2.4.4 团体顾客 36 2.4.5 与顾客保持良好关系 37 2.4.6 消除顾客抱怨 38 2.4.7 消除顾客不满 40 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 40 2.5 投诉 41 2.5.1 接待投诉 41 2.5.2 投诉处理 42 2.6 索赔处理标准 44 2.7 特殊问题应对标准 44 2.8 服务禁语 48 2.9 职业道德规范 49 第 3 章 管理制度 51 3.1 5S管理制度 51 3.1.1 5S活动的内容 51 3.1.2 5S活动的目的 51 3.1.3 5S管理组织机构 51 3.1.4 5S活动检查方式 52 3.1.5 5S活动奖惩 52 3.2 员工礼仪和5S检查标准 52 第 4 章 微笑服务 56 4.1 微笑服务 56 4.2 某品牌的微笑 56 4.3 微笑服务的秘诀 57 4.4 微笑服务的维持方法 57 第 5 章 附录 59 5.1 顾客投诉登记表 59 5.2 客户投诉处理单 60 5.3 客户投诉处理月报表 61 5.4 顾客抱怨管理卡 62 5.5 顾客抱怨防范表 63 5.6 顾客抱怨分析表 64 5.7 顾客抱怨处理报告表 65 5.8 赠品登记表 66 服务概论 服务理念 格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 　 润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。 服务精神 某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。 “最佳”目标 某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。 对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。 对于我们的