中石油呼叫中心咨询方案.pptxVIP

融合信息应用，远见成就价值 ——助力中石油，打造世界级的HELPDESK;;作为世界一流企业，中石油需要卓越的内部客户效劳平台提供支撑;做好“两个经营〞，全面提升内部管理水平;　　中石油的员工是全国分布式的，现有５０多个ＩＴ系统，当ＩＴ系统出现问题时，员工需向内部不同的部门寻求支撑，导致流程不够标准，效率不够高，内部员工满意度不够高。;企业价值;;呼叫中心的演进趋势;使用THEM2方法，为中石油提供一流解决方案;选择怎样的效劳水平？;如何打造完善的效劳质量管理体系？ ;通过六个步骤，对中石油HELPDESK的效劳质量进行规划，实现卓越效劳质量;结合内外部因素进行人力资源规划;确保技术平台对业务目标的稳健支撑;制订风险管理与灾难恢复方法;;;工程组构成;;;中国电信坐席数量超过8万个，用户满意度在88%以上。;;质量管理：360°质检全面管理;; 围绕用户感知，收集效劳过程中的效劳短板、知识点空缺和业务流程问题，形成用户反响向业务反响的统一转化，修复效劳短板、将相关知识转化为新的知识点，运用DMAIC持续填充知识空白，丰富知识库，并跟踪相关问题的用户反响曲线变化趋势。;人力管理：建立胜任能力模型，挑选最适合员工;;文化管理：10000号的微笑文化与感恩文化;;效劳背景： 为整合现有政府部门公开 资源，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开 效劳，