客户期望值管理项目成果展现.pptVIP

* 目录 四. 客户期望值测量 一.项目背景和意义 二.研究方法论 四.客户期望值测量 五.结论和建议 三.客户需求研究 客户期望值定量测量方法 客户期望值定量测量框架及结果 客户期望值测量结果分析 单因素定类选择型 单因素连续测量型 定类数据，根据客户的选择倾向性即可明确客户期望 请问某服务项目您需要吗? 请问在上表给出的各类数据业务中，您最倾向选择使用的是哪一种？ 定距数据，对象不仅可按特征排序，而且还可以测量序列间的距离 ，根据多个客户的选择可确定期望区间及最佳期望值 业务及服务的定价 业务办理时长 等待时长（投诉、排队…） 出错次数 热线系统及人工接通率 客户代表拜访客户次数 简单直接询问法 需求弹性测量法 类别 数据特征 案例 研究方法 客户期望值定量测量方法——需求弹性测量法 方法介绍： 直接询问客户需求，经频数分析直接给出客户期望 方法介绍： 详见下页 客户期望值定量测量方法：需求弹性测量法 分析方法介绍 数据分析流程 方法背景介绍 问卷设计要点 数据分析流程 需求弹性测量法是在 70 年代由VanWestendrop所创建； 分析方法的优点在于：它站在企业的立场上，从消费者的角度来进行需求的测量。即：该方法既充分考虑了消费者的主观需求，又兼顾了企业投入产出最大化的原则； 因而，在国内外消费群体需求的研究中，需求弹性测量法得到了广泛的应用。 A1、首先，询问一个