如何做好美容院的运营管理(顾客分析管理开发).pdfVIP

如何做好美容院的运营管理（顾客分析管理开发） 这里分三个部分：顾客分析；顾客管理；顾客开发 一、顾客分析： 俗话说，知己知彼，方能百战百胜，所以我们必须对顾 客进行深度分析。任何一家美容院都离不开顾客，那么我来 问大家一个问题： #8220; 顾客是什么 #8221; ？ 我请大家来帮我回答这个问题；顾客是什么？ （现场 回答问题） 大家说的都没有错，顾客是皇帝，顾客是太阳。 因为顾客是美容院赖以生存的唯一依据，顾客不可以成 为发生争执的对象，顾客永远是对的，因为顾客是美容院的 最终评判者！ 我用下列字眼来形容我们的顾客，大家就会知道顾客对 美容院的多样性影响： 老师（从顾客身上可以学到很多） ；镜子（通过顾客了 解自己）； 评判 （分辨是非）；妻子 （体贴但挑剔）；亲友 （需 照顾）；VIP （最尊贵的朋友）；金库或存折（收入来源） ；练 习场地（提高技术的一个很重要的途径） ；有血有肉的人群 （顾客也有感情）等等，还有很多的形容词来形容我们的顾 客#8230;#8230; 正因为如此，我建议我们各位美容界的精英们要把 #8220; 深入研究目标顾客群需求 #8221; 作为一个极为重 要的工作抓起来，并且常抓不懈！然后要以 #8220; 充分满 足目标顾客群的需求为手段 #8221; 来进行美容院的日常运 营，最大限度地针对顾客的要求，全方位的令顾客称心，从 而形成技术及服务的再利用和再购买体系，使美容院的信誉 持续下去。 美容院做为美容品终端的服务场合，其主要功能是为顾 客提供改善其外在形象的服务，但绝不仅仅止于此，更重要 的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的 愉悦心理感受。只有做到了这一点，才能达到我们在座各位 的最高目标：经营者与顾客 #8220; 双赢 #8221; 。 那么我们的顾客有哪些需求呢？可以分为以下几个方 面： 情感需求： 顾客希望被记住、被认为是重点顾客 /顾客希望受到欢 迎、得到关心 /顾客需要舒适的环境 /顾客希望受到尊敬、得 到赞扬 / 顾客希望由自己来主导 专业需求： 工具是否卫生？ /设备、环境是否舒适？ /手法技术是否 专业？ / 护理过程是否舒服？ /工作时是否有不适感？ /对顾客 的咨询回答是否到位？ /顾客需要高质量的技术及服务 /价格 是否合理、明确？ / 操作时间是否适度？ / 顾客希望自己的要 求能得到理解。 二、顾客管理 我这里说的顾客管理是指如何让留住老顾客，使老顾客 持续地在我的美容院里消费并为我们进行免费的口碑宣传， 进而提高我们美容院的美誉度、知名度并且为开发新顾客提 供良好的佐证。 在这里我有几个方面的建议： 1、实行精细化顾客管理法。 在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其 原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的 有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案， 进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现 #8220; 控制 #8221; 客户的目的。 研究表明，客户每 4 次消费中就会有一次不满意，而只 有 5% 的不满意客户会抱怨，