回访话术分析和总结.pdfVIP

SSI 回访话术 CR 专员 礼貌询问： “您好, XXX 先生/ 女士（或称 XXX客户），我是 广汽丰田森华望京 店 _ 客服人员 XXX ，想就您购车情况做一个回访，请问是否方 便？” （是→继续访问、否→“对不起，打搅了，改时间再与您联系， 谢谢，再见”）（注意：任何时候，一定要等对方挂完电话后再轻轻放 下电话。） 回访内容： 首先非常感谢 XXX先生/ 女士在我店购买车辆！一下所有问题满分为 10 分请您为工作人员打分 1、“请问当时接待您的销售顾问服务满意情况您打几分呢？ （如果分值低于 9 分需询问您能具体说说吗， 这样也能帮助我们工作 改善，如果是 9 谢谢看来我们做的还不够好能提一些建议吗， 如果是 10 分非常感谢） 2、“请问验车上牌的流程及所用时间您打几分呢？” 3、“请问为您详细介绍车辆的功能操作及日后保养情况您打几分呢” 4、“请问是否为您介绍了服务顾问？” 5、“请问交车以后三日内是否回访了解过您的用车情况？” 6、请问您当时给我们留的通信地址是 地址 ，是否 有变更呢，今后会有相关信件给您邮寄。 7、“请问您对我们有什么意见或建议 ?”（如果客户提出，“感谢您的 宝贵意见，相信在您的帮助下我们能够为您提供更优质的服务” ） 8、“请您为我们的本次购车经历进行一次评分，如果满分 10 分，请 问您打几分？ 非常感谢您的配合， 今后如果有公司调查希望您能支持我们的工作给 我们打满分，如果对我们工作有什么意见或建议可随时告诉我们帮助 我们工作提升， 以后到店能享受到更好的服务， 今后有需要请随时与 我们联系，祝您用车愉快再见。 注： 1、 如果顾客提出了意见 / 建议，详细记录，并及时填写《客户意 见/ 建议反馈单》 给相关部门， CR人员跟踪到问题解决， 最后到回 访客户无疑义为止。 2、 如果顾客有不满 / 因店内原因未能解决的问题造成不满的（包 括服务态度、 维修质量、 返修、等等），详细记录， 并及时填写 《客 户投诉单》给相关部门， CR人员跟踪到问题解决，最后到回访客 户无疑义为止。 CSI 保养回访话术 CR 专员 礼貌询问： “您好,XXX 先生/ 女士（或称 XXX客户），我是 广汽丰田森华望京 店 _ 客服人员 XXX ，想就您车辆保养情况做一个回访，请问您 是否方便？” （是→继续访问、否→“抱歉那就只了解一个情况请问 上次到店服务您是否满意呢”好的今后有需要随时联系） （注意：任 何时候，一定要等对方挂完电话后再轻轻放下电话。 ） 回访内容： 首先非常感谢您到我店保养车辆！一下所有问题满分为 10 分请为工 作人员打分 1、“请问当时接待您的人员服务满意情况能打几分呢？ 如果分值低于 9 分需询问您能具体说说吗， 这样也能帮助我们工作改 善，如果是 9 谢谢看来我们做的还不够好能提一些建议吗，如果是 10 分非常感谢） 2、“请问接待您是否及时情况能打几分？” 3、“请问为您介绍保养项目及收费情况能打几分呢？” 4、“请问在休息区是否有人主动提供饮料？” 5、“请问您对我们有什么意见或建议 ?”（如果客户提出，“感谢您的