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农业银行找差距强服务之浅谈 农业银行找差距强效劳之浅谈集团文件版本号：〔M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988〕农业银行“找差距、强效劳〞之浅谈——镇雄南广路支行王岗《一次招行和农行效劳体验引发的思索：意思形态层面的效劳差距》这篇文章一经发布就引发了各家媒体的争相转发，总行周慕冰董事长就此做出重要批示。银行效劳表达的是银行管理程度的凹凸，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，呈现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目的呢？作为一个农业银行基层效劳人员，我认为：农业银行作为效劳行业，效劳是立行之本，只有不断增加效劳意识，转变效劳观念，强化效劳措施，从效劳质量、效劳手段、效劳内容、效劳看法、效劳环境等方面入手，狠抓优质文明效劳，形成“大效劳〞的格局，才能进步优质文明效劳的整体程度。一、充分理解和认识效劳的内涵，是开展优质文明效劳的动力效劳是一种管理。优质文明效劳程度的进步必需依靠于严格、标准、科学的管理，严格标准的管理又能促进优质文明效劳程度进步。优质文明效劳的好坏表达着一家银行管理程度的凹凸。因此，农行在施行优质文明效劳战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位标准、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必需形成制度，成为员工的行为准那么，严格执行。效劳是一种文化。银行构建效劳文化体系包括：员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰辛奋斗的务实精神，以及因此而产生的“爱我农行、追求卓越〞思想和身为农行员工的骄傲感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使我们员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种效劳文化的鼓励作用。效劳是一种精神。银行文明优质效劳活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为效劳理念，以信誉第一、优质效劳、廉洁遵守法律为职业道德标准标准。确立和完善员工的效劳意识和效劳行为，树立客户第一、主动效劳、整体效劳的观念。文明优质效劳活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，严格根据“三线一网格〞管理形式从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要互相协作协调，使企业的经营目的转化为人的自觉行动。效劳是银行经营的载体，是银行经营不行缺少的有机组成局部。银行经营必需通过银行效劳才能实现，银行效劳本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋剧烈的今日，一家银行的效劳范围、效劳内容、效劳效率和效劳看法挺直影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，进步农行的效劳程度，关系到农行经营的规模质量和效率，关系到农行的竞争力量，打算了农行的经营效益和长远进展。在与招行的效劳比照之中，我们能精确的看到自己存在的差距，既然看到了差距，那就要勇于面对差距，强化自身缺乏，进步整体效劳质量。银行效劳的核心是维护和加强与顾客的联络。如何长久地赢得市场是每一个企业需要永久面对的问题。农业银行要随时以客户为中心，调整自身，效劳要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联络上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必需讨论客户需要背后冗杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色效劳，满足顾客多层次需要，才能获得自身进展的持续动力。“顾客〞概念是一个“大顾客〞概念，不仅农行挺直效劳的对象是顾客，与农行效劳有制约关系的部门，甚至农行自身的员工都应视同为顾客。在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“效劳是一个全过程〞的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进展协调管理，增加客户的稳定性，没有良好的效劳作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质效劳就是信誉。二、强化和进步效劳意识，是开展优质文明效劳的前提要全面发动，深化发动，大造声势，宣扬优质文明效劳。优质文明效劳关系到企业形象，因此，要必需做到全面发动，全员参加。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，催促员工娴熟把握优质效劳的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进展广泛宣扬，扩大社会影响。明确目的，制定方案，分步施行，责任到人。对文明效劳工作进展总体规划，制订阶段性目的，联络自身实际，进展细化和改善。以我行“6S〞网点标准化推动，对目的进展层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，效劳定时，努力实现井然有序的工作秩序。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使效劳行为标准化、制度化。要结合本行实际，建立严格的嘉奖和惩处制度，制订和完善严格的岗位标准、各项业务的详细效劳标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进展系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，娴熟标