运维考核指标及考核办法.docxVIP

（十六）宽带用户装移机履约准时率（5分） 1、指标定义及计算公式 宽带用户装移机履约准时率=（履约准时的工单数-新装后 15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单 总数。 2、考核评价范围及数据来源 该指标考核评价范围为全省13地市。 履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服 务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的 工单数从10000号系统中提取。目前无法统计新装后15天内有故 障申告并派单的工单，对该部分的考核待系统支持后实施。 3、考核周期及统计方法 数据统计周期以自然月为单位。 宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并 与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约 当天24:00的工单认定为履约准时。 装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等 管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并 得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改， 不作次数限制。 工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达 标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。 维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判 别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当 天24：00的工单均不能列入履约准时工单。 4、计分方法 考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇 和