如何面对与处理客户的投诉.pptx

如何面对与处理客户的投诉 具备什么样的心态 坚信公司产品质量！ 投诉不一定就是质量问题 预见危机善处里 生产实际中，约90%的投诉是因 为使用不当、饲养管理、疾病 原因引起的。 客 户 要 求 解释 查找原因 换料、退货 扣留货款、索赔 持 什 么 态 度 ？ 沉着、冷静、不急躁 少说、多听、多看、多想 公正不偏见，态度平和 不回避、不拖延 不形成对立 处 理 原 则 掌握第一手证据和材料 忌讳与客户产生共鸣 找出原因并加以分析 实事求是，采用排除法 有明确答复 处 理 程 序 现场了解 工人 技术人员 场长 获取物证，清楚程度和比例 填写投诉报告，（连同物证）寄至公司业务部 答复客户并通知业务员 （口头 或书面）（接到投诉报告24小时内） 1 误 发 、到货不及时、断货 原 因 订货时没有确实，发错产品 订货计划性差，运输的原因 处理对策 更换误发品种，给予必要的道歉。做好 订货计划 ， 调货。 2 结块、发霉、超出保质期 了解信息 产品类别、生产日期和储存期、储存条件 处理对策 找出原因，改善储存和运输条件，确定用料计 划，停止使用。属于公司的原因可以考虑退货 和必要的补偿。消除人为因素。 3 适 口 性 差 原因 动物健康 个体因素 饲养环境 原料质量 用料经历 换料方式 配方执行情况 加工 处理对策 合理解释 与使用同类品种的客户取得联系，获取旁 证。 4 腹 泻 原因是多方面的 原因 疾病 病理过程 饲养环境 原料品质 用料经历 换料方式 使用阶段 采食量 处理对策 停止饲喂 更换饲料 用药 改善环境 更换原料 遵循换料原则 控制采食 必要的补偿 5 生长或生产性能不良 原因是多方面的 原因 品种、环境、管理、 健康状况、原料品质 配方执行、营养水平、饲喂方法 处理对策 找准原因 合理解释 6 动物有不良发应，甚至死亡 现场工作 调查程度和比例、必要时剖检、综合分析 处理对策 理解和同情。询问同类产品的客户是否有类似现 象，请专家现场调查，抽取剩余饲料检测。既找 不到原因，化验又不超标，而客户要求赔偿，应 慎重对待，对不同客户作出不同的反应。 如何实现“0”投诉？ 经常与客户勾通，消除偏见和疑惑 与客户成为忠实的好朋友 做好服务 专业知识 熟悉并应用产品 生产环节的质量控制 售后服务的质量控制 售 后 服 务 的 质 量 控 制 抓住问 抓住问题的要害 共 同 关 心 质 量 问 题 公司、业务员、客户看待质 量的出发点； 实事求是、信任，找出问题 的原因并提出解决办法，达 到共识； 质 量 控 制 的 内 容 指导正确使用产品，防止不合理使 用，避免发生质量事故 建立交流，把握客户的认识，控制舆 论偏差，做好解惑和纠偏工作。 传递信息和知识 1 控制产品适销对路 市场需求有明显的地域差别 适销对路 料畜对应 阶段对应 在稳当的市场或客户中建立信誉，然后 再涉及敏感部分 2 控制使用方法和技术上的偏差 让用户明白不足和差错所在及其利害关系 公正、客观地引导用户如何做 具 体 形 式 举办客户研讨会； 提供技术资料，详尽中肯地介绍产品； 售后服务，巡回指导； 小规模现场观摩和交流； 借助社会力量，便于企业行为社会化 3 流通环节中的质量控制 雨淋或污染的控制重点； 及时处理，不可隐瞒、拖延、因小失大 超出保质期限的处理； 做好计划、不出售过期产品、 明知产品过期决不能送到客户手中，必要时退货 严惩和打击制假销售； 企业始终以质量控制为己任，严加管理。 4 消除用户的质量误会 帮助客户找出问题的真正所在，并加以解决； 无论找到或找不到原因，都不要忘记适时地、恰当地表 白自己，检查自己有没有责任； 讲明不是饲料问题时要有证据； 物证：生产记录、出库记录、质检记录等 旁证：同批产品在其他用户的反应 消除质量问题要及时、彻底，必要时借助第三者 。 5 妥善处理质量事故 对外方面： 对内方面： ①高姿态、责任感 ②精神安抚（道歉或 其它方式） ③合理补偿和赔偿 （公正估算损失和责 任划分） ①对质量事故责任人警 告和处理 ②对事故发生的原因从 根本上进行调查和消除 ③引以为戒，做出改进 ④提供必要的救济和 援助（物质安抚） 6 加强与客户之间的沟通（1） 企业自身的质量观念、质量控制与保证、技术 改造、质量动态监测等信息； 来自客户的典型事例、质量反映、改进建议 等； 借助社会方面的力量； 包括技术监督部门的抽检、统检、社会调查等 6 加强与客户之间的沟通（2） 行业整体对比； 包括质量、信誉、技术和服务水平、市场份额、 销售量等 沟通要经常化，循序渐进，潜移默化，日积月 累； 选择合适的沟通渠道； 回访巡查、座谈会、宣传材料、技术交流与刊物、 娱乐等 7 建立与经销商共同操作的境界 取得经销商的合作对售后服务环节 的质量控制相