品牌和用户满意服务管理办法.docxVIP

— PAGE 13 — — PAGE 14 — 品牌和用户满意服务管理办法 总 则 第一条 为推进xx集团有限公司（以下简称“xx”）品牌发展战略的实施，规范品牌创建工作，促进品牌价值提升，持续提高用户满意度，增强港口竞争力和公信力，根据《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（2017年9月5日）、《山东名牌认定管理办法》(鲁质监质发〔2018〕27号，2018年10月1日)、《品牌评价 原则与基础》（ISO 20671:2019）、《市场质量信用等级评价准则》等规定，结合xx实际，制定本办法。 第二条 本办法适用于xx及其分公司、全资及控股公司（以下简称“xx及各单位”）。 第三条 本办法中品牌包含服务名牌，是指服务方为顾客所提供的优质服务，并被社会各界普遍认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。 第四条 服务品牌具有知名度高、美誉度高、信任度高、忠诚度高的特点，在服务行业内具有示范导向作用，是单位服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新和整体形象的综合标志。 第五条 本办法中用户满意服务是通过市场质量信用评价形式体现。市场质量信用评价是以用户为主体，以市场评价为中心的信息征集和等级评价。 第六条 市场质量信用等级评价是由质量信用意愿、质量保证能力、市场经营能力等指标组成，等级评价划分为AAA、AA、A、B、C、D四等六级。 管理职责 第七条 安全环保部是xx品牌管理和用户满意服务工作的主管部室。其主要职责是： （一）宣贯上级品牌管理办法，拟定xx品牌和用户满意服务创建工作实施意见； （二）组织开展xx品牌创建，指导各单位开展市场质量信用评价工作。 （三）确定创建品牌的名称、内涵等；确定市场质量信用评价申报等级； （四）组织做好品牌创建材料编制工作，报xx批准后，上报上级主管部门；指导各单位编制、上报市场质量信用评价材料； （五）组织做好品牌、市场质量信用评价获奖后表彰工作； （六）组织开展品牌价值评价工作； （七）组织做好品牌的宣传、推广工作。 第八条 各单位应建立由分管品牌工作领导、主管部门负责人和管理人员组成的品牌工作领导小组，有序、有效开展本单位名牌创建工作。其主要职责是： （一）积极做好品牌创建前的宣传、发动、推进工作； （二）编制服务品牌自述报告等，规范服务标准，提升服务质量； （三）按要求市场质量信用评价材料，做好第三方用户满意度调查； （四）做好获奖品牌的宣传、推广、保持及品牌价值评价相关工作。 第三章 服务品牌和市场质量信用评价申报 第九条 申报服务品牌应当具备以下条件： （一）符合国家有关法律法规及劳动职业健康与安全、税收、环保等法律、法规和产业政策的规定； （二）服务质量在同行业处于国内或省内领先；市场占有率、品牌知名度居行业前列； （三）有科学的管理(服务)理念和先进的企业文化，有与现代科技相结合的服务手段; （四）建立了有效的质量管理体系、高标准的服务规范和服务保障机制，服务符合规范要求; （五）有比较鲜明、让服务对象易于接受的服务名称或形象标识，服务内涵丰富; （六）所提供的服务能够体现行业特色和时代的精神风貌:在本服务领域内具有明显的示范导向作用，并得到服务对象的普遍认可，社会知名度和美誉度高； （七）近年来未发生较大社会影响的服务质量、安全、环保问题。 第十条 申报市场质量信用评价应当具备以下条件： （一）依法登记注册的企业法人和其他经济组织； （二）成立已满三个会计年度，近三年均有主营业务收入， 企业处于持续经营状态； （三）提供的服务符合国家有关法律法规和政策，符合行业规范和职业道德； （四）服务必须达到国家规定的质量标准，服务质量体系及标准健全并稳定有效运行，有可靠的质量保证； （五）服务标准及规范达到行业先进水平，具有特色，服务承诺兑现，经第三方用户满意度测评，用户满意度在80分以上。 （六）近三年在政府有关部门的信用记录中无严重失信违法行为，无严重行政处罚； （七）近三年无重大质量、安全事故或大面积的用户投诉。 第十一条 品牌创建申报的程序： （一）各单位根据申报条件，结合生产发展实际，向安全环保部提出创建申请； （二）安全环保部组织召开相关单位开展品牌创建研讨会，确定xx品牌创建方案，报xx批准后，组织实施； （三）有关单位做好品牌特色、效果、自述报告材料编制工作，内容真实，语言精练，数据准确，亮点鲜明； （四）安全环保部按品牌创建要求编制申报材料，报xx批准后，上报上级主管部门，并完成网上申报工作。 （五）安全环保部组织做好品牌表彰和奖励等相关工作。 第十二条 市场质量信用评价申报的程序： （一）各单位根据申报条件，结合生产发展实际，向安全环保部提出创建申请，报xx批准后，组织实施； （二）安全环保部指导相关单位开展市场