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电子商务呼叫中心运营平台解决方案 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 电子商务呼叫中心运营平台解决方案 一、行业分析 ?电子商务被公认为是即将改变21世纪世界格局的新型经济模式和催化剂，它的核心是运用网络技术为企业生产经营活动提供效劳，通过把网站+后台管理系统+呼叫中心结合起来，到达使企业优化资源配置、降低经营本钱、提高生产效益，提高整体竞争力，并最终实现企业利润最大化的目的。 随着企业电子商务化力度的加大，对企业来说，电子商务将不再是一个新的营销宣传渠道或者销售渠道，而是一种新的商务运作模式，作为电子商务企业，面向数万甚至数十万目标客户和商户提供效劳，如何提高效劳效率、提升效劳满意度，并通过效劳沉淀一批忠诚的客户和商户？如何通过 、互联网、邮件、短信等各种效劳手段，为客户和商户提供全方位的效劳？从下面的图示我们可以看到答案： 集时通讯JUST呼叫中心运营平台是电子商务行业业务体系的重要组成局部，为电子商务企业的增值业务提供所需的根底通信平台与客户效劳平台。集时通讯JUST呼叫中心运营平台融入电子商务业务体系示意图如下： 二、电子商务新效劳 通过增设集时通讯JUST呼叫中心运营平台，在无需商户新增任何软硬件设备的情况下，电子商务企业可以为商户至少提供四项新增效劳： 2.1、Webcall效劳 将网站平台与呼叫中心运营平台对接，当客户浏览网站访问某个商户页面时，可以：设定己方 〔手机、固话〕，点击呼叫，接听己方 ，与商户免费通话。 2.2、号码中继效劳 客户拨打某商户外线号码后，如果该外线号码是呼叫中心的中继号码，那么直接进入呼叫中心平台并与商户通话；如果该号码不是呼叫中心的中继号码，那么呼转到呼叫中心的中继号码后进入呼叫中心平台，与商户通话。 拨打中继号码直接接通商户 〔手机、固话、IP软 等〕 拨打非中继号码〔如400号码〕，由该号码呼转至中继号码后接通商户 〔手机、固话、IP软 等〕 2.3、呼叫中心托管效劳 呼叫中心运营平台为每个商户提供一个属于自己的呼叫中心系统，商户在接听客户来电的同时可以在弹出的客户资料页面受理业务，呼叫中心平台提供的根本效劳如下： 为每个商户提供坐席界面 为每个商户坐席及班长、管理员权限功能 为每个商户提供IVR、ACD支持 来电弹屏触发 为每个商户提供CRM客户资料管理支持 为每个商户提供录音、报表支持 提供通话呼转、语音信箱、质检等支持 提供其他业务支持 2.4、点击外呼效劳 商户在客户资料页面上点击客户 号码，发起呼叫申请，呼叫中心运营平台向坐席 〔手机、固话、IP软 等〕发起呼叫，坐席接听己方 后，呼叫中心运营平台向客户发起呼叫，客户接通后为双方建立会话。 三、盈利模式分析 3.1、Webcall效劳盈利模式 根本功能费 点击流量费 通话费〔与电信运营商分成〕 3.2、号码中继效劳盈利模式 根本功能费 呼叫流量费 通话费〔与电信运营商分成〕 3.3、呼叫中心托管效劳盈利模式 座席月租费 增值功能费 3.4、点击外呼效劳盈利模式 根本功能费 呼叫流量费 通话费〔与电信运营商分成〕 四、技术方案 本方案以集时通讯JUST呼叫中心平台为根底，采用云计算架构体系、模块化设计，实现电子商务网站与呼叫中心系统业务对接，提供可运营、可管理、可维护的电子商务呼叫中心运营平台。 4.1、通信线路接入 1、根据运营规模选择中继线数量与中继接入形式〔数字中继E1、IMS中继、VOIP中继等〕 2、根据运营规模选择网络接入的带宽，采用光纤宽带 4.2、系统平安 集时通讯JUST呼叫中心采用linux操作系统，支持64位Linux操作系统，提供严格的平安措施和病毒防护机制。 呼叫中心运营平台建议采用两套系统效劳器，相互做热备，以保证系统平安稳定。 4.3、平台对接 电子商务网站与呼叫中心系统对接，有两种对接模型，分别如下列图： 〔平台对接模型一〕 〔平台对接模型二〕 在模型一中，集时通讯JUST呼叫中心平台采用OPERA版〔即多用户运营版〕，OPERA版支持在一套呼叫中心硬件平台上为每个商户创立一个逻辑呼叫中心，每个虚拟呼叫中心都拥有独立的资源〔软交换、CTI、数据库等〕，具备独立呼叫中心的全部功能。 在模型二中，队列与坐席等状态在电商网站业务平台上实现，集时通讯JUST呼叫中心平台提供底层通信通道、录音、报表等接口支持。 4.4、呼叫中心运营平台系统功能 功能名称 功能要求 号码绑定 可绑定商户端固定 或手机，并可设置白天与晚间区分时段。 接入设置 可选择每日、每周接听的时间端，可设定效劳客户的地域。 录音功能 平台可记录下通过呼叫中