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汽车4S企业管理制度与前台接待倪勇主编电子3目 录第1页/共30页第五章 售后服务部前台接待 第五章 售后服务部前台接待 第2页/共30页第一节 业务接待前台及接待员 第二节 汽车常见故障及判断 第三节 索赔接待 第四节 事故车接待 返回目录第一节 业务接待前台及接待员 第3页/共30页 汽车4S汽车专卖店设售后服务部，由售服务部经理主持工作，售后服务部由业务接待前台和车间组成。如图5-1所示为售后服务部业务接待台。在接待台的墙壁上还悬挂有“车辆维修管理板”（见表5-1），用以方便客户监管车辆维修进度与流程。 图5-1 售后服务部业务接待台第一节 业务接待前台及接待员第4页/共30页 表5-1 前台维修作业管理板 维修班组班组彩钮 作 业 内 容 及 时 间 完工车辆机电一组〇〇〇〇〇 钣金作业（上午）油漆作业（上午）机电作业（上午）机电二组〇〇〇〇〇机电三组〇〇〇〇〇机电四组〇〇〇〇〇钣金一组〇〇〇〇〇第一节 业务接待前台及接待员第5页/共30页（续） 钣金二组〇〇〇〇〇钣金作业（下午）油漆作业（下午）机电作业（下午）待修车辆钣金三组〇〇〇〇〇油漆一组〇〇〇〇〇油漆二组〇〇〇〇〇油漆三组〇〇〇〇〇接待员〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇第一节 业务接待前台及接待员第6页/共30页一、业务接待员二、业务接待与车辆初检 1）密切注视来车动向，一旦客户汽车莅临店门，应立即主动迎接。如图5-2所示。接待员拿好三件套（转向盘塑料套、座椅套、脚垫）和接车单及问诊表。如图5-3所示。 图5-2 汽车莅临应主动迎接第一节 业务接待前台及接待员第7页/共30页图5-3 为到店汽车套好三件套 第一节 业务接待前台及接待员第8页/共30页 2）在巡视和初验来客车辆时，应主动与客户交谈，以赞美的口语与其沟通，讲些客户喜欢听的话，比如，先生，您的汽车保养得很好；您的汽车很干净；您的汽车很高档等等。如图5-4所示。图5-4 做好汽车初检登记 第一节 业务接待前台及接待员第9页/共30页 3）客户对你套好三件套非常满意，这是对他汽车的爱护，即使他对汽车是否维修还在犹豫，如果你套好了“三件套”碍于情面他也会在店维修的。在车辆外观检查时一定要仔细，必要时可擦掉灰尘仔细摸视，对发现的问题应及时告知客户，征求客户是否维修和更换。图5-5为车辆初检线路及程序图。表5-2为车辆初检内容，最后填写车辆初检表5-3。图5-5 车辆初检线路及程序图第一节 业务接待前台及接待员第10页/共30页 表5-2 车辆初检内容表 ① 车前②前盖下③乘客侧④车后⑤ 车内⑥ 驾驶侧特征概况发动机外后视镜避震器座位转向盘前灯变速器车门锁及遥控拖引儿童安全锁各开关车身上架构件维修保养时程车轮油箱安全侧气囊等空调四轮驱动其他外部情况备胎脚垫等音响系统其他外部情况随车工具前安全气囊尾灯仪表台后饰（导流板）启动发动机检验第一节 业务接待前台及接待员第11页/共30页表5-3 车辆初检表第一节 业务接待前台及接待员第12页/共30页 4）车辆初检后将客人请进接待大厅客位，如图5-6所示，为客人倒好茶水后，与客人谈汽车维修保养事宜。与客人谈判技巧非常重要，要因人而异，以维护客人车辆质量及客人长远利益为话题的切入点，讲怎样为客人省钱、怎样保证车辆维修质量，建议客人车辆应做哪些保养与维修项目。在客人对你的建议有异议时，要诚意地告诉客人不这样做会有哪些危害和不足，但是，一定按客人的意见办事。与客户商谈结束后，立即下达生产作业单或车辆问诊表，由车主确认签字后应立即进行快修作业，见表5-4。车辆问诊表是在还不能确定作业项目的情况下需车间进一步检查的作业单，见表5-5。表5-4 定期保养确认单第一节 业务接待前台及接待员第13页/共30页（续）第一节 业务接待前台及接待员第14页/共30页表5-5 车辆问诊表第一节 业务接待前台及接待员第15页/共30页 5）车辆进入车间前应告知客户拿下车上贵重物品，客人特殊要求单独保管的物品，应妥善保管。 6）确定竣工时间，督促车间尽快作业及时了解配件供应情况，并掌握车辆作业进度情况，出现维修进度问题及时和客户进行沟通。 7）负责客人在店候车时的休息和生活按排（如按排午餐等）。 8）车辆维修竣工后及时通报客户接车，并告知维修费用等。 9）客户来店接车，打好结算单，主动陪同客人交费和试检车辆，争求客人对售后服务的意见，与客户加强沟通，为客户下次来店做好感情投资。返回本章目录第二节 汽车常见故障及判断第16页/共30页一、转向盘发抖 转向盘发抖的原因及处置见表5-6。表5-6 转向盘发抖原因及处置 现 象 原因与处置汽车行驶时转向盘发抖，随着车速的提高，抖动频率加剧前轮动平衡差，应做前轮动平衡