【营销管理】客户满意度考评制度.docVIP

客户满意度考评制度 标准：□非常满意（5分）□满意（4分）□一般（3分）□不满意（2分）□非常不满意（1分） 一、神秘客户考评打分表 评价维度 评价内容 分数 神秘客户考评占销售现场总考评的30%权重 服务态度15 1、迎宾位置有销售代表待岗，仪态端正 2、销售代表根据轮序迅速、积极接待客户 3、销售代表接待过程主动热情 服务质量50 1、主动向客户提示项目红线内外不利因素 2、区位、沙盘、户型模型讲解清晰全面，有感染力 3、对客户提出的问题，客观讲解，不回避，不隐瞒 4、对竞品评价客观，不恶意诋毁其他开发商或楼盘 5、清晰询问客户需求，有针对性推荐房源 6、按规定的线路亲自带领客户参观示范区和样板间 7、及时要求客户填写《来访客户登记表》 8、全程协助客户完成算价、认购等手续 9、向客户介绍XX会，并引导客户入会 10、离开后一个小时内，收到项目统一短信问候 卖场氛围25 1、接待前台整洁、销售物品摆放整齐 2、销售物料充足，设计精美，内容全面 3、售楼处内气氛浓厚、售卖氛围足 4、售楼处、样板房、展示区干净整洁 5、样板房示范区展示品质高，卖点展示充分 其他10 1、客户整体感受 2、对上一次提出问题的改进到位情况 二、客户回访满意度及有效投诉 类别 分值 参数 代理销售团队 数据来源及计算公式说明 客户回访满意度及有效投诉占销售现场总考评的70%权重 月度销售回访满意度 1