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公司客户投诉管理制度 (doc 4 页) 二十九、客户投诉管理制度 第一条 目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特 制定本制度。 第二条 范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处 理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造 成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部 门予以改善。 第四条 处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条 处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条 处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为： 1．业务部 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； （2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 2．质量管理部 （1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促，并提出上报。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉内容的审核调查上报。 （3）客户投诉立案的联系。 （4）处理方式的拟定及责任归属的判定。 （5）客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认。 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 （7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4．制造部 （1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 （2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 第八条 客户意见处理表编号 1．统一编号的格式为：YYMMCC。 收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。 第十条 客户投诉处理期限 1．“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结 案。 2。各部门客户投诉处理作业流程处理期限， 第十一条 客户投诉金额核决权限 第十二条 客户投诉责任人员处分及处罚 1．客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经 批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。 2．绩效奖金处罚 制造部、业务部及质管部的责任归属部门或个人由总经理室依客户投诉案 件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一 份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。 第十三条 成品退货账务处理 1．业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式 处理。 （1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明 单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业 务部，一份送财务部。 （2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据 后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。 2．财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品 退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量金额不符时依 下列方式办理。 （1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时，应依“成 品退货单”的实退数量办理转账。 （2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后， 予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际情况签收）。“成 品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。 （3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应 收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以 扣除。