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海底捞餐饮有限公司经营管理活动的调研报告 ——浅谈海底捞的组织职能 摘要： 面对市场上火锅餐饮业激烈的竞争， 海底捞不仅突出重围， 在趋于饱和的餐饮市场中 独树一帜， 而且它独特的管理模式成为了其他企业学习的成功典例。 其管理理念和令顾客满 意的服务一直是被学习的重要方面。 本文基于海底捞管理的组织职能， 重点从组织的的职权 分配、人力资源管理等角度分析海底捞的成功的管理模式， 着重探讨组织管理对提高企业的 竞争力的重要作用。 关键词：海底捞；组织职能；人力资源管理；员工激励 1. 我国火锅餐饮业发展现状及海底捞的脱颖而出 . 我国竞争激烈的火锅餐饮业 火锅餐饮因为菜品多样、 多种口味、 不受就餐人数限制等特色深受全国大众欢迎。 在餐饮 百强企业中，火锅企业就占据了 22 家，营业额达到了亿元，占百强企业营业额的％。根据 数据显示， 火锅企业不仅在餐饮业营业额上占到了三分之一以上的份额， 且平均单店利润上 更是居各业态之首。 近年来，火锅餐饮业持续稳步发展， 各大企业实力不断增强， 比如小肥 羊、 海底捞、秦妈、骑龙、呷哺呷哺、巴将军等知名品牌。无论是 连锁经营盛行，还是直营 主导行业； 无论是对菜品的创新， 还是对员工的特色培训， 许多企业都不断锐意创新 以面对 市场 激烈的的竞争。 . 海底捞火锅的成功 海底捞成立于 1994 年，以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营 餐饮品牌火锅店，全称四川海底捞餐饮股份有限公司。目前在简阳、北京、上海、沈阳、天 津等多个城市都有直营连锁餐厅。 经过二十年创业， 海底捞已从一个不知名的小火锅店发展 为今天拥有近 2 万名员工和 117 家直营店， 四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基 地。海底捞创始人张勇称， 2012 年公司全年营业额高达 31 亿人民币， 较上年同期增长 54 ％， 利润率达 10％。海底捞俨然已是我国火锅餐行业的领头羊之一。 2. 海底捞的特色管理——组织职能为例 海底捞的成功离不开其独特有效的经营管理模式。 “服务至上、顾客至上” 的公司口号体 现着其优秀的企业文化。 它所提倡的个性化的特色服务， 吸引了更多的顾客。在海底捞，顾 客能真正感受了 “上帝的感觉” 比如等位时的特色服务： 爱美的女士可以享受美甲服务，手 持号码等待就餐的顾客可以享用免费的水果、 饮料、零食；多人一起等待，服务员会主动送 上扑克牌、跳棋。除此之外还有免费停车、洗车服务，服务员会帮助顾客照顾小孩。正是这 样无微不至、 面面俱到的贴心服务为海底捞赢得了更多的顾客。 海底捞独特的人力资源体系 成就了它核心竞争力。 服务的好坏决定了顾客的感受， 很大程度上也决定了企业的成功与否。 海底捞正是赢在独特优质的服务， 而这种优质的服务有得益于缘于独特的用人机制。 海底捞 在制定适合自身发展的管理制度， 使自身的各方面管理职能更好发挥， 其中组织职能是突出 的一个亮点，包括部门划分和组织结构、对员工的授权以及特色员工管理。 . 海底捞的部门划分和组织结构类型 部门划分 海底捞的部门可按职能划分如下：一、管理方向：总经理——副总经理——区 域经理——店经理——主力领班 / 后堂 / 客户 / 值班经理——领班——储备干部 二、后勤方向：