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2020/3/27 海底捞的管理模式 海底捞的“服务利润链” “企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验 良 好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很 简 单的逻辑。其实，在西方服务营销理论中， 早就有一个对应的概念“ 服 务利润链”。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并 由 若干链环组成的链 . 服务利润链图示 从上述服务利润链图示可见，利润是由客户的忠诚度决定 的，忠诚 的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠 诚度是靠 客户满意度取得的， 企业提供的服务价值 （服务内容和过程） 决定了 客户满意度； 最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服 务价值 。简言之， 客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。从模 型我们 可 以发现，服务利润链由以下几个循环构成： 分别是员工能力 循环， 员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈 利循环 为主线，四个循环之间又相互作用。 人性化和标准化的结合 1 2020/3/27 企业的人性化管理无疑加速了企业的利润循环， 然而在人本管理的 背 后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程， 而海底 捞 模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。 例： 1. 吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员 工一 样随便吃。早餐无限吃，中 / 晚饭每天菜都不同。值班的到晚上 还有 加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。 2. 住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的， 条 件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、 饮 水机，洗手间有燃气热水器。 3. 工资：刚去不满一个月的每天 1600块。满一个月开始评级发 工 资，底薪 1800，二级员工（是个人干上一个月都能评上） 2000，一级 员工2250+分红，优秀员工 2500+分红。领班 3000+分红，后堂大堂值 班经理大概 6000左右。店经理看当月利润。 不按时发 工 资和拖欠工资 的情况不存在，大可放心。 4. 休假：每月 4天带薪休假，还有 12天年假，产假，丧假等。 5. 文化：会对新员工进行为期 5天的培训和一周的实践。融入快 餐式的火锅经营理念 （三分钟上锅五分钟上菜， 服务员下菜比较快） ， 2 2020/3/27 奖罚分明 （天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题） 。 6. 管理：在公司没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时 候 你必须找活干。 店经理会随时出现在任何岗位帮忙