店面销售服务标准流程.ppt

前言;标准流程;营业前准备 ——————第一步;营业前准备标准;营业前准备标准;; 初步接触——————第二步;站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢后退，让顾客随便参观。; 一、主动打招呼——自然地与顾客寒暄，表示欢迎！ 欢迎光临苹果专卖店！ 您好！欢迎光临，请随便参观，有什么我可以帮助您吗？. 有兴趣的话，可以演示给您看. 接近顾客，就要把握机会。;当顾客凝视产品时； 当顾客触摸产品时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客目光在搜寻时； 当顾客目光与销售员相碰时。 ;二、介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣. ;三、直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务. 切忌对顾客视而不理 切忌态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情，硬性推销 避免突然出现，惊扰顾客;; 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成. ;注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； 向顾客推荐产品，观看顾客的表情； 询问顾客的需要，用反问引导顾客回答； 精神集中，专心倾听顾客意见； 对顾客的谈话做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。;语言技巧（开放式问题：二选一） 您是准备自己用，送人？还是单位购买？ 需要功能多一点还是简单点的？ 大概想看多少价位的产品呢？ 是想看看超薄的笔记本，还是屏幕大一些的一体机？ 是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？ 您看您是现金还是刷卡？　 是分期按揭吗？;不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。 切忌态度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话. 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！;“窗口”操作流程; 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。;标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处; 根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; 展示产品，并附上资料加以引证; 让顾客了解产品的使用情形场景，示范使用及解释使用方法. 鼓励顾客实际操作产品。如蓝牙音箱演示等; 让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.;让顾客感觉销售员的专业性; 引导顾客比较苹果产品的优势; 实事求是对顾客进行购买劝说。 告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要.;语言技巧 让我试给您看，很容易的，还很方便的！ 请您来试试. 我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？ 苹果产品配置及性能都很好，根据你平时的使用习惯，我建议您买这个系列的产品 这么适合您的机器,您又喜欢，别犹豫啦,就这款吧 ?;不要说您决定买我才给您演示看; 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; 避免使用专业术语，令顾客不明白; 切忌顾客问一句，答一句; 不可诋毁其它品牌.;; 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.;处理客户异议: 服务标准;处理客户异议:销售技巧之四;不得与顾客发生争执； 切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 切忌强迫顾客接受您的观点； 必须具备熟悉的产品知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。;;成交——————第六步; 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处； 帮助顾客做出明智的选择； 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。;顾客不再提问，进行思考时； 话题集中在某个产品上时； 顾客不断点头对销售员的话表示同意时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始关心售后问题时； 顾客反复询问同一个问题时； 顾客与朋友商议时。;千万不要再给顾客介绍其它产品了， 让其注意力锁定目标型号； 遇到比较纠结的顾客，不要让顾客犹豫不决，需要直接帮顾客确定一块产品：这款机器能给您带来这麽多好处，就买这台吧！ 强调购买后的优惠条件：如赠品、 价格优惠等，促使顾客购买。;切忌强迫顾客购买； 切忌表示不耐烦：您到底买不买？ 必须大胆提出成交要求； ???意成交信号，切忌错过； 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。;;附加推销有两个含义： 当顾客不一定立