《龙湖客户体验管理》PPT课件.pptVIP

* 部门 – 文件名 * * 部门 – 文件名 * * 客户体验管理 龙湖集团 客户及公司品牌部 2009年6月 目的 经验交流，共同发展 概念与信念 客户体验管理 客户导向、触点管理 关于客户体验管理的三点体会 客户体验管理不只是营销的事儿 客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户 客户体验管理的路径：方法 - 组织和制度 - 文化 龙湖的客户体验管理体系 全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体验 市场趋势：目标客户购房信心追踪 项目前期：客户导向项目定位 研发：户型研究与专项改进 工程、造采：客户喜好材料研究与选择 营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标准 售后：忠诚度定期追踪与提升计划 客户体验基础的市场趋势判断 3-购房时机 2-支付能力 /支付意愿 1-购房需求 购房 意向 客户体验基础的项目定位 面积 百分比 100平米及以下 21.4% 120-130平米 28.6% 140－160平米 28.6% 170平米及其以上 21.4% total 100 % 面积 百分比 100平米及以下 85.7% 120-130平米 14.3% total 100 % 面积 百分比 170平米 及其以上 100% total 100 % 半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。