浙江正大控股集团客户管理手册.pdfVIP

有限公司 客户管理手册 归口部门 销售总公司 版 本 号 A 受 控 号 01 编 制 人 孙文良 审 核 人 批 准 人 王文忠 发布日期 实施日期 （本文件未经公司同意不得带出公司、不得外借） 目 录 前 言 本手册编制依据： 1) 销售产品和客户特点； 2) 目前客户管理现状； 3) 销售主流程； 4) 行业客户管理趋势。 本手册主要起草人：孙文良 本手册归口管理单位 / 部门：销售总公司 本手册批准人： 1、目的 1) 提高客户服务水平——建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过 程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。 2) 降低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户， 去除不良客户；规避因人员流动带来的客户信息不全，新手操作失误影响客户关系、影响 公司正常业务开展；有利于选择合适的长期合作伙伴。 3) 提高经济效益——为今后的谈判和决策提供全面的客户信息； 降低因信息 / 反馈传递不畅带 来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。 2、适用范围 本手册适用于公司与客户有关过程管理的各项工作，重点是： ? 客户档案管理； ? 客户等级、信用管理； ? 客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等） ； ? 客户满意度管理等工作环节。 3、职责 NO 部门 / 岗位 职 责 客户信息收集； 客户沟通； 协助销售统计核对好应收账款； 应收款催收； 1 业务员 呆坏账处理； 协助处理客户投诉案件及客户抱怨事件，及时答复客户处理结果； 客户退货、降价以开发票索回； 协助客户满意度调查； 客户退货前期处理（填写客户服务处理单） 。 销售内勤（客 做好客户等级、信用额度评审工作； 2 户管理） 客户各类信息或数据收集、汇总、整理后录入客户档案。 处理客户投诉案件及客户抱怨事件，并负责进程跟踪； 销售内勤（客 及时答复客户处理结果； 3 户服务） 协助销售内勤（客户管理）完成相关数据汇总、回填与客户服务相关的信 息到客户档案。 应收款催收与客户应收款超期、超量控制； 呆坏账处理协助； 客户退货、降价处理后，督促业务员索回已开发票； 销售总经理、 协助开展客户满意度管理工作； 4 销售副总、销 客户档案管理； 售部经理 客户信息整理； 参与客户等级及信用额度评审； 处理客户投诉案件及客户抱怨事件协调。