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电力营销与客户服务管理享交流_客户群体细分.pptx

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电力营销及客户效劳管理共享交流 客户群体细分 2021.11;;什么是客户分群?;什么是客户分群?;客户分群与客户分类有何不同?;什么是群体特征刻画?;;客户分群可以帮助电力企业……;客户分群可以帮助电力企业……;客户分群可以帮助电力企业……;;Copyright ? 2021 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. ;步骤1: 客户效劳体验深度认知;步骤1: 客户效劳体验深度认知;客户群特征刻画例如 -沟通方式与人群统计分析;步骤3:改进方案制定及实施;步骤3:改进方案制定及实施〔续〕;步骤3:改进方案???定及实施〔续〕;本案例客户分群的几个主要特点;;按照“三环六步〞的方法论来进行客户分群;“三环六步〞 -- 环节A:信息收集;A-1、梳理业务关注点;A-2、数据收集与实现:V-B-N模型;A-2、数据收集与实现:数据转换及提取;“三环六步〞--环节B:客户分群建模;B-3、分群建模与特征刻画;B-4、业务讨论和确认分群:确认模型;“三环六步〞--环节C:模型应用;C-5~6、客户分群结果应用步骤;例如〔1〕提高客户满意度 --依据业务目标比照客户群;例如〔1〕提高客户满意度 --甄别业务时机点;例如〔2〕 改善欠费回收 --依据业务目标比照客户群;例如〔2〕 改善欠费回收 --甄别业务时机点;例如〔2〕 改善欠费回收 --甄别业务时机点;;电力客户分群的对象需要注意选择合理的颗粒;可以采用“先分类,再分群〞;绝大多数的国内供电企业来说,客户分群还处于初级阶段,从理念、运作模式和后台支撑都存在相当的差距;讨论与交流

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