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民航服务心理与实务  ;前 言;目 录;下篇 民航服务人员心理素质培养;学时：32学时 周课时：2课时 教学时间：16周 期末成绩=平时成绩（30%）+卷面成绩（70%） 平时成绩=考勤（10%）+作业（10%）+课堂提问（10%） ;第一章 民航服务心理概述;学习目标;第一章 民航服务心理概述; 第一节 心理学知识简介;换个角度天地宽;换个角度天地宽;别以为谁比谁高多少!;解 释;一、心理学的概念; 科学心理学的诞生： 1879年德国著名心理学家冯特在??国莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生 。 心理学概述：心理学是一门研究人的心理现象及其发生发展规律的科学. ;心理现象分类：;心理的实质; 二、心理学的学科性质;三、现代心理学三大流派;现代心理学的三大学派;现代心理学的三大学派;案例: 狼孩卡玛拉; 第二节 服务与民航服务;服务的特征;二、民航服务的含义;狭义的服务：一般指地面服务工作和空中服务工作。也就是直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。由于是和旅客接触的一线，因此也是旅客评价公司服务质量的关键因素，往往我们都是从狭义的角度分析服务过程的心理规律和服务方法，以求得最为理想的服务效果但是狭义的理解已经阻碍了服务质量的提高。 ;顾客评价服务时的含义：顾客对服务工作者进行评价时，往往以点带面，由小及大。在消费者眼中，航空服务既包括广义的服务，也包括狭义的服务，在企业经营管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。;三、民航服务的特征;民航服务八条标准：;四、民航服务人员的职业道德; 第三节 民航服务心理概述;二、民航服务研究对象;三、民航服务心理学的研究内容;四、民航服务心理学研究原则;四、民航服务心理学的研究原则;四、民航服务心理学研究方法;五、掌握心理知识对民航服务的意义;思 考 题;谢 谢！