第一节 前厅部服务礼仪PPT参考课件.pptVIP

为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 ▼门童的选择 （1）由女性担任门童 （2）由长者担任门童 （3）雇用外国人做门童 项目一 迎宾服务 情境 礼宾服务 * 金钥匙服务 * 是谁创造了金钥匙？ 大约在１００年前，世界上出现了一批跟我们一样的服务人员——“服务人”。 １９２９年法国人－费迪南德.吉列特将原本是附属的、个体的、分散的委托代办服务进行了整合，组织了一批志同道合的礼宾部人员成立了法国城市酒店业委托代办组织——“金钥匙”组织。 * 什么是“金钥匙”? “金钥匙”是一切合格的、顶级的服务人员，“金钥匙”服务是一切合格的、顶级的服务的标志。 “金钥匙”服务是一个顶点，而不仅仅是服务的一个行当。 “金钥匙”是服务人的一部分。专业服务的高水准表现，就是“金钥匙服务”，提供这种高水准专业服务的服务人，就叫做“金钥匙”。 * 金钥匙徽章、饰物 * 先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人惊喜中找到富有的人生 金钥匙 服务理念 金钥匙服务 * 寄 印 租 金钥匙服务 接 修 买 送 取 订 金钥匙 服务范围 代 * 金钥匙服务 1???接???就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 2???送??不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 3???买??就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。 4???取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。 5???修??代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等 6???订??指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。 7???印??根据客人的要求为客人印名片、胸卡。 8???寄??就是指代寄邮件、包裹、特快专递。 9???代??就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。 10?租??就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。 * 出色的软硬件 情境二 礼宾服务 项目三 金钥匙服务 　饭店实行金钥匙服务条件： 饭店的服务与管理人员必须有出色的服务意识 基本条件 * 遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 热心，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取 项目三 金钥匙服务 交际能力 语言表达 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力 操作流程 通晓多种语言 掌握宾馆信息资料本地三星级以上酒店情况 掌握当地交通、旅游与娱乐信息 处理快寄、邮寄等手续 帮助外籍客人办理签证延期手续 查询客人行李去向 思想素质 能力要求 业务技能 * 案例：当客人被车门夹伤后 东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执…… * 第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。　　饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已 进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。 * 案例分析： 从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，