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附件 1 电信增值业务技术支持工程师培训大纲 电信增值业务支持工程师的培训包括 5 本教材： 《职业素质培训教材》 《职业规范培训教材》 《专业基础知识培训教材》 《实验培训教材（硬件）》 《实验培训教材（软件）》 一、职业素质培训部分 素质培训在培训的第一天完成。分为 2 个专题： 行业需求 服务的策略 职业素质培训是整个培训项目的基础，通过培训使学员建立服务理念、强化服务意识。培训内容包括： 第一部分 行业需求 1.1 行业定位 基础电信业务 增值电信业务 服务业的定义 物业管理和业主 服务与产品 1.2 行业需求 通讯行业的飞速发展 服务行业的特点 区域电信增值服务需求 1.3 工作机会 网络运营维护 通讯资源管理（网管） 1 / 9 产品销售 管理机会 专业职位 1.4 职业人士的道德规范 职业道德的概念与内涵 通用的职业道德标准 “电信接入”员工须具备的职业道德规范 第二部分 认识服务 2.1 服务与价值 服务的定义 服务价值从哪里来？ 服务价值将怎样变化？ 服务价值体现在何处？ 2.2 优质服务对企业的意义 企业品牌树立 企业财源滚滚 留住企业“生命线”的最佳方式 2.3 优质服务对员工的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 客户服务经验的累积 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升 2.4 企业文化与服务 什么是企业文化 公正与公平——永恒的主题 “服务理念”的建设 第三部分 服务的策略 3.1 服务的准备工作 了解你的行业 了解你的企业 2 / 9 有效沟通，了解你的用户 3.2 服务的目标——用户满意度及影响因素分析 用户满意度——企业的导航灯 如何测量用户满意度 用户满意度研究分析 3.3 服务体现——品质与实力 用真诚的心为用户的思考 用专业的眼光为用户决策 以深厚的实力实现用户的要求 以职业化的服务标准工作每一步 二、职业规范培训部分 集中的职业规范讲解安排在整个培训的中后期，包括以下 4 个专题： 业务开通标准工作流程 故障维护标准工作流程 业务过程行为规范 业务过程语言规范 实际上，职业规范与职业能力的培训贯穿整个培训过程，每位老师、每节课中都会对相关的职业规范进行讲解。职业规范与职业能力培训结合在一起，为学员建立全面的工作标准和职业规范。主要内容包括： 第一部分 安全 1.1 安全法规和标准 职业安全 环境安全 全国电气规程（美国）和其他安全标准 1.2 电气安全 高压与闪电 静电放电 接地和焊接 电线分离（电力与数据） 1.3 实验室和工作场所安全实践 3 / 9 一般安全提示 危险环境 急救药箱 灭火器的使用 伤害预防 1.4 个人安全设备 工作服 防静电手镯——腕带（wrist strap） 其他常用安全防护设备 第二部分 流程 2.1 流程管理 业务流程的建立和规范 业务流程优化 业务流程重组 2.2 业务开通工作流程 电话开通流程 传输业务开通流程 互联网业务开通流程 2.3 故障维护工作流程 故障受理 故障分类和分析 故障维护 业务恢复和用户意见 故障汇总、统计 2.4 用户回访 注重客户细分工作 明确客户需求 客户回访方式 客户回访的机会 利用客户回访促进重复销售或交叉销售 正确对待客户抱怨 4 / 9 第三部分 行为和言语规范 3.1 员工素质要求 3.2 服务行业通用的语言和行为要求 语言美 形象美 姿势美 3.3 具体业务环节的行为要点 售前支持 开通过程 故障处理过程 电话的接听和记录 第四部分 附件（各式规范文本） 包括：《员工请假申请表》、《合同审核单——收入合同》、《合同审核单——支出合同》、《业务工单》、《故障工单》、《内部请示报告》等等。 三、专业基础知识培训部分 基础知识的培训包括如下 6 个专题： 主流电信增值服务产品商业模式介绍 主流电信增值服务产品技术实现 数字通讯基础知识 电信、互联网基础知识 电信增值业务运行设备介绍 楼宇综合布线结构 专业基础知识的培训是简要介绍互联网和通信的基础知识，普及讲解电信增值业务的模式和技术，同时介绍楼宇综合布线基础原则和结构。主要包括： 第一部分 电信增值服务的经营模式 1.1 合作运营已成为提供增值业务的主要模式 1.2 虚拟运营模式有利于促进产业分工合作 1.3 联合运营模式便于横向整合，提高抗风险的能力 1.4 合资运营模式以资本纽带打造利益共享、风险共担的共同体 1.5 自营模式仍在相当大范围内具有发展空间 5 / 9 1.6 中国电信的产业策略 正确战略定位，有效管理价值链各主体的竞合关系 扩大用户群，形成消费趋势，产生滚雪球效应 进一步进行客户细分，提供差异化的业务品种和服务标准 捆绑 SP 和大客户，提供更多企业级整体解决方案 提升渠道推广能力，加快占领市场的步伐 第二部分 通用基础知识 2.1 网络基