如何与客户相处归类.pdfVIP

如何 与客户相处 （8564 原则） 如何 看待客户 客户是谁 狭义定义：狭义地讲，客户就是购买我们产品、方案、以及服务的，能 够使我们企业获得利润或利益的个人 和组织； 广义定义：广义地讲，客户包括外部客户及内部客户，内部客户即在我 们公司内部与每个人工作有关联的岗位及人员， 而更为广义地讲， 所 有公司内部的人员都是我们的内部客户； 内外部客户的共同之处：无论是内部客户还是外部客户，在处理客户关 系的基本原则与方法都是一样的； 关键点：我们企业的每一位员工都应认识到，我们每一个人的收入是我 们的客户为我们提供的，没有客户就没有我们的饭碗。 我们需要客户 因为我们的企业靠获取利润而生存，所以我们需要客户向我们提供基本 的生存与发展保障，没有客户就没有我们的企业及个人的工作； 我们需要客户多过客户需要我们，这是因为客户可以不选择我们，而选 择我们竞争对手， 而我们要与我们的竞争对手争取有限的客户资源， 选择权在客户。 客户为什么选择我们 客户不仅在我们公司购买产品与方案， 更重要的是， 其在购买我们的 服务，这个服务包括： 咨询：重要的不是向客户卖产品与方案，而是挖掘或引导客户的需求， 并向其推荐最适合他的产品与方案； 服务内容：即我们向客户的服务承诺，如响应时间、服务期限等 服务质量：即服务承诺的兑现水平 服务体验：包括态度、关怀、人际界面、公司环境等，最终是以客户对 我们的满意度来衡量的 在产品、方案及其价格没有很大差异化的情况下， 如何 要让客户更 多地选择我们，而非我们的竞争对手，就看谁的服务更能赢得客户的认 可。 客户导向的目的 致力于提高客户满意度 通过提高客户满意度与忠诚度，提高我们的企业美誉度及效益 客户导向 8 原则 不论是与外部客户还是与内部客户相处，都必须遵循以下 8 个原则： 尊重与热情、诚信、追求效率与质量、沟通与反馈、首先解决问题、一站式 服务、投诉与改进、不放弃底线 尊重与热情原则 ：尊重客户与热情服务是第一位的 无论什么情况，尊重客户是第一重要的； 很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将 你对客户的尊重，透过你的着装、笑容、语言及行动表达出来，包 括在电话交谈中； 诚信原则 ：诚信守约 不得向客户提供伪劣产品； 不得向客户承诺无法兑现的服务等； 遵守并按时兑现向客户的承诺，说好什么时候办的事，一定按时办妥。 追求效率与质量原则 应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题 应该为客户提供高质量的产品及服务 沟通与反馈原则 应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予 反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过 1 个工作日之内给 予反馈，反馈的内容包括具体的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈 首先解决问题 我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决 问题，而不是寻求分歧，更不是为了证明谁是谁非； 第 3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不 同时，应寻求能够达成双方利益共同点的第