服务行业的营销.pptVIP

他们要求你了解他们 他们要求你理解他们和他们的需求 他们要求你以职业的风范引导他们（作出决策或得到解决方案） 他们要求你提供帮助 他们要求得到服务 当客户与你接触时，真正要求的是什么？ 并且，他们要求这一切现在就发生！！！ 第三十页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 考虑客户不满的影响…… 通过相当多的关于这个问题的经验事实，我们发现 那些怒气冲冲地离开我们的客户中，有90％以上的再也不会成为我们的客户 那些怒气冲冲地离开我们的客户中，通常地有90％以上的不会告诉我们他们生气的理由 在那些对我们生气的户中，如果我们以迅速、职业化和令人满意的方式解决了他们的问题，则有80％以上会继续与我们做生意。 第三十一页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 服务业的营销 2017.12 第一页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 营销的核心概念 健安达是隶属于服务行业的，服务的营销与传统的产品营销不同，其核心是：找到客户需要什么，尽可能接近的提供他们所需的东西，并且以双方互惠，－－－既有利于客户，又有利于公司－－－的方式提供给他们。 这个核心概念有三个主要方面： 客户导向 公司的协作和一体化 利润 第二页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 好的营销具有以下特征 时刻想着要理解客户和他们的一切 对研究十分倚重 偏重市场细分 理解营销活动包含许多维度 对于什么构成了竞争有正确的认识。 第三页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 “好的营销”实践通常 要求管理者的心态 发生改变…… 第四页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 管理层的心态改变 从以服务产品为导向转变成以客户满意度度为导向 从满足现状到期望更高的标准 从充当领导到能够授权下属 从“认为员工是可替代的”到“认为员工是不可替代的” 从被动反应到主动积极 从总是包含传统和安全性，到接受实验和风险。 从各自保护到不同部门、分公司、基地之间的团队合作 第五页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 具有客户导向的公司 必须理解客户 保持与客户的持续接触 知道哪些产品特征对于你的客户很重要 非常理智的进行市场细分，充分理解不同细分市场之间的差异，并且相应地调整战略。 理解是什么因素在激励你的客户，理解什么是最明确的动因。 认识到客户很少购买商品或服务，他们购买的是他们的需要或者问题的解决方案。 不断寻求尚未满足的市场需求，并且相应的调整战略。 第六页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 提高服务递送的基本建议： 减少递送服务所需时间 减少与不同人员接触的次数 以简单语言提供客户指导 使客户觉得有价值和被欣赏 使速度与个人关注之间的关系最优化 在对人员的规范评估中包含服务质量 避免让客户感到羞愧或者做错了事情。 第七页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 保留客户的可行方法： 选择适当的人员（在这个过程的最开始） 正确地培训员工是公司的责任，而不是客户的责任 让员工对公司有归属感 培训再培训，更多地培训 永远不要拿客户做试验 让公司中的所有部门和人员都适当地知情 给前台人员足够的权威 总是在所有方面方便客户 对客户采取的政策和程序要灵活 不要假设客户太多了解 采用“日落规则” 把投诉当作改正问题的机会 第八页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 保留客户的可行方法： 不要忘记向员工表示祝贺也是很重要的 第一次就把事情做好，节省时间，保留客户 把所有客户都当作长期投资对待 确认客户的利益，建立标准和监控结果 总是热切地寻找客户或消费者的反馈意见 不要在不知道为什么的情况下就失去客户 尊重和利用你的员工的想法和建议 保持一致始终如一 了解竞争对手以及你如何与他们相比较 你距离客户越近，就越好 避免过多地承诺或夸大其辞 第九页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 保留客户的可行方法： 认识到较低的价格并不意味着更好的服务 了解失去客户的成本 消费者或客户忠诚度必须持续地赢得 高技术并不能替代与客户的高接触 心里装着服务递送系统的细节 总是关注客户的需要或需求 认识到客户购买的是解决方案，而不是产品或服务 第十页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 为什么开发服务质量测度对于监督你的服务递送系统是十分重要的： 你必须知道你与竞争对手相比如何 你必须能够确认在客户的偏好与你公司的实际之间有什么差距 你需要知道你在哪些方面没有做好 你必须知道你在哪里失败了 你必须知道你在哪些方面做得好 你必须有竞争性 你必须能够完成的公司的使命和远景 你需要在市场上生存。 第十一页，编辑于星期五：二十三点 十九分。 我们必须关注服务质量的哪些维度： 与我们共事是否容易？ 接触我们是否容易？ 我们迅速地提供信息吗？ 我们总是在第一时间提供正确的信息吗？ 是否容易从我们这里定货 是否容易向我们购买 我们做了实际的承诺吗？ 我们是否信守承诺