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供电营业窗口营业员服务规范考试 供电营业窗口营业员效劳标准考试〔A卷试题〕一、填空题〔2分一题，共20分〕1、品质、技能、纪律是文明效劳行为标准的根底标准。2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民〞的行业宗旨和“优质、便利、标准、快捷〞的供电效劳方针。3、模范遵守国家法律、法规和规章，娴熟把握与本职业务相关的法律学问，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，根据工作程序和权限履行职责。4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。5、中国南方电网城市供电营业标准化效劳标准规定，营业场所应有醒目的名称标记，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的效劳证〔章〕；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必需用法标准化文明用语，提倡用法一般话。7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采纳多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。仔细审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并赐予热情的指导和关心。10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以复原的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能复原的，除向客户赔礼外，应留下客户的联络电话，再另行预约。二、单项选择题〔1分一题，共20分〕1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间互相敬重，〔 c 〕，团结协作。a、上下协作b、互相帮助c、亲密协作2、外在形象标准：服装〔 b 〕，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的效劳证〔牌〕a、整齐标准b、干净得体c、干净洁净3、营业场所应告示营业时间及〔 a 〕、办事程序、收费工程、收费标准、收费根据、效劳守那么等a、受理业务范围b、业务范围c、业务工程4、城市供电营业标准化效劳标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过〔 a 〕分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟a、5b、10c、15d、205、中国南方电网城市供电营业标准化效劳标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，〔 a 〕个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，〔 c 〕个工作日内送电a、2b、3c、5d、76、城市供电营业标准化效劳标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于〔 b 〕当年规定标准。a、中国南方电网公司b、省电力公司c、地方市、县电力公司7、中国南方电网城市供电营业标准化效劳标准规定，建立“95598〞客户效劳系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等效劳工作，效劳电话要在铃响( c )声内摘机通话；a、2b、3c、5d、78、导办效劳流程：询问客户需求，〔 a 〕，询问客户业务办理情况，送别客户。a、需求判别及应对b、业务判别c、需求应对9、中国南方电网城市供电营业标准化效劳标准规定，营业场所办理业务的柜台提倡用法开放式柜台，收费柜台应设平安防护设施，有条件的地方要设置〔 c 〕；a、等候休息处b、饮水机c、无障碍通道10、城市供电营业标准化效劳标准规定，供电设施方案检修停电，应提早〔 d 〕天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户。a、1b、3c、5d、711、受理客户询问业务时，应耐烦、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联络电话，讨论或请示〔 a 〕后，尽快答复。a、领导b、班长c、同事12、详细行为标准是指与业务工作更挺直相关的〔 b 〕。要通过高效、真诚、周到、优质的效劳，让客户兴奋而来，满足而去，为供电企业开拓更宽阔的市场。a、效劳守那么b、效劳标准c、业务标准13、一般行为标准指：接待、会话、效劳、沟通属文明效劳的一般行为。供电营业员工必需从客户的需求动身，〔 a 〕地做好接待和效劳工作，赢得客户的满足和信赖。a、科学、标准b、热情、周到c、便利、快捷14、外在形象标准：着装、仪容和举止是供电营业员工的〔 b )表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。a、综合b、外在c、内在15、技能要求：刻苦钻研业务，苦练根本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作标准和效劳礼仪，娴熟把握与本职工作相关的〔 c 〕学问和专业技能。a、效劳b、岗位c、业务16、与客户沟通时，应留意冷静、理智、策略。耐烦听取客户的看法，虚心承受客户的批判，恳切感谢客户提出的建