第五章客户互动.pptxVIP

第五章客户互动;5.1 客户互动概述;5.1 客户互动概述;四大要素： ·数据库支持：主要包括 营销呼出管理、主动营销列表管理、监听监视管理、职能脚本支持、销售记录管理、客户接触记录管理。 ·统一的沟通平台：一般包括领导答疑、投诉信箱、呼叫中心等。 ·多种沟通渠道：网站、博客、E-mail、介绍文章、行业事件、产品宣传册、广告、样品、白皮书、产品展示、销售演示、会议、交货、售后效劳等。 ·及时准确的效劳：在前面三项都满足要求的前提下，企业通过互动管理软件和效劳人员的轮班来实现客户随时随地的效劳需求，并帮助客户解决问题，使客户满意。;客户互动是指企业与客户之间进行信息交流与互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。其意义表达在以下三个方面： 首先，企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体，例如企业通过广告将产品的理念传递给客户； 其次，企业通过与客户互动来了解客户的需求，客户的需求才是企业开发产品的起点，企业所提供的产品和效劳都必须能够满足客户的需求，否那么企业就难以在市场上立足； 最后，企业与客户之间的互动式提高客户满意、维系客户的重要途径。经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。;客户互动的内容;1.信息 信息互动指企业与客户之间的信息沟通，包括企业向客户传递信息和客户向企业反映信息： ·企业的信息：企业文化、产品或效劳信息等，例如企业各类型的广告。 ·客户的信息：客户的需求及对产品和效劳的要求，例如客户订货时的数量、规格、型号等。;信息传递之广告;2.情感 情感互动指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，拉近企业与客户的距离，加深客户对企业的依恋所采取的行动。;情感互动;3.理念或政策 理念或政策互动指指企业把其宗旨、理念介绍给客户，以及把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。 4.意见或建议 意见或建议互动一方面包括了企业主动向客户征求对其产品或者效劳的意见及建议，另一方面也包??了客户向企业反映有关产品或者效劳的意见、投诉和建议。;客户互动的目的：;客户互动的类型;1.按照互动的距离 〔1〕面对面互动：面对面互动是指客户与企业的员工进行面对面的接触与交流，主要由两种形式： 其一，客户直接到企业的办公场所与相关员工进行接触与交流，这些相关人员包括了企业的前台接待人员、大堂经理等，例如，理发店、银行、饭店、宾馆等。 其二，企业员工主动去客户的公司、住址拜访客户，例如银行、保险业等。;〔2〕间接人员互动：这种互动方式是指企业的员工虽然与客户直接交流，但是并不碰面。 典型互动方式是 ：热线 、维修 ；客户效劳中心、 中心。 〔3〕非人员互动：这种互动方式不涉及人员之间的交流，在整个互动过程中，并不会出现客户或者企业员工的声音，更没有企业员工与客户之间的面谈。 典型互动方式：邮件、自动售货机、自动取款机、电子邮件、公司网站、网上社区等。;2.按照互动的发起者 〔1〕由企业发起的互动 包括：企业向客户邮寄商品目录、在各种媒体上播放广告、组织各种营销活动、组织客户俱乐部等。 〔2〕由客户发起的互动 包括：向企业下订单、反响对产品或者品牌的体验感受、对产品或者效劳提出意见和建议等。;5.2 客户互动的渠道;接触点(Touch Point);前台与后台〔Front Office and BackOffice〕;接触点管理的原那么;接触点的表现形式;面对面交流;人员互动渠道;不同渠道互动能力的比较 ;5.3 客户互动设计;确定互动对象;客户关系生 命周期阶段;确定互动目标;本卷须知：;设计互动内容;确定互动预算;确定互动渠道与频率;1.选择哪些渠道 首先，需要弄清客户期望通过什么途径与企业互动； 其次，分析不同渠道的优势和劣势，根据客户的期望和企业的目标确定适宜的渠道； 最后，企业需要注意不同类型渠道的组合使用。 2.何时与客户互动 问题一：企业在什么时间与客户互动； 问题二：企业间隔多长时间与客户互动。;评估互动效果;5.4 客户投诉;客户抱怨的分类;客户投诉的价值和原因;我们的结论： 投诉者无论问题是否得到解决，但其重复消费的比率会高于不投诉者。特别值得注意的是：即使问题不予以于解决，但投诉了的顾客也有更高的可能重复消费。〔为什么？？〕 投诉顾客的问题能否得到解决会大大地提高其重复购置的可能性〔从19%到54%〕 客户管理部门关于投诉问题解决的效率会影响购置的比率。〔54%到82%〕;2.客户投诉的原因 企业的原因： 结果不满意：由于产品或者效劳质量的原因，指顾客认为产品和效劳没有到达他们预期的目的，产生应有的利益或价值。如产品存在质量问题、短斤少两、飞机延误、行李破损等等。－－关键在于顾客遭受